开展QC活动-提高门诊护患沟通满意度.pptVIP

制定对策表 责任人——谁负责做 措施——具体做法 时间——实施时间、完成时间 地点——在哪儿做 对策表 对策 责任人 措施 开始时间 结束时间 地点 主动沟通意识培训 陈树芬 1讲座、学习班 2参观院史 3服务规范演练 08、5 定期培训 大课室 礼堂 加强治疗性沟通丰富沟通内涵 周燕萍 1专科护理门诊 2情感沟通 08、5 08、8 门诊科室 人文员素质、沟通技巧培训 洪灵 1请专家授课。 2服务案例分析。 3激励机制。 08、5 定期举办 大课室 会议室  施 实 对 策 强化主动沟通服务意识 加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。  充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通. 丰富护患沟通内容 中华民族有着五千多年的文明历史，中华民族在世界上是一个非常卓越和伟大的民族。我们有过繁荣昌盛的唐朝，有过强盛无比疆域辽阔的汉朝和元朝，更有灿烂美丽的唐、宋文化 大学城分院 二沙岛分院 珠海医院 广东省中医院大德路总院 地址：广州市大德路111号 电话：020开展QC活动 提高门诊护患沟通满意度 ?? ????又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。 QC(Quality Control)： 成立QC小组： 小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。 小组成员： 姓名 组内职务 职务 学历 李穗华 督导员 副主任护师 中专 陈树芬 圈长 主管护师 大专 洪灵 秘书 主管护师 大专 周燕萍 圈员 护士 中专 黄晓琦 圈员 主管护师 大专 何丽卿 圈员 主管护师 大专 黎桂屏 圈员 主管护师 大专 陈金娇 圈员 护理师 大专 周慧萍 圈员 护理师 大专 刘燕玲 圈员 护理师 本科 活动程序：PDCA循环 处理 检查 计划 实施 选择课题  现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制订对策 实施对策 检查效果 达到目标 否 制订巩固措施 总结和下一步打算 课题来源： 指令性课题 指导性课题 自选课题 选择课题： 从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。 选题理由 医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。 我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。 现状调查： 了解护患沟通现状。 找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。 调查对象 采取方便取样的方法,抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄8—77岁。 调查内容 沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。 调查方法 采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。 护患沟通现状满意度调查 　 项目内容 满 意　　　　较满意　　　不 满 意 　 (总是或经常） （有时） （极少或从不） 　护患沟通时间 37 　　30 　　　 　33 　护士尊重病人 81 　　11　　　　　 8 　护士态度良好 79　　　　 11 10 　护士微笑服务 30　　　　 35　　　　　 35 　护士主动询问或帮助 30 　 34 　　　 36 　护士耐心倾听或解释 55 　 36 　　　　 9 　护士语言通俗易懂 81 　　　 10　　　　　 9　 　护士宣教健康知识 35 31 34 调查结果 90％以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能