新一轮全面质量管理课件.ppt

一、服务管理;（2）服务的特点;2. 服务产业的分类与功能; 第一产业，是直接开发利用自然资源而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质基础。; 与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。;目前服务业有四大类：;c. 教科文类部门：包括科学、各级各类教育、 新闻、卫生、体育和社会 福利事业等。;（2）服务产业的功能; c. 分销服务，即为消费者和商品生产者提供商品销售服务，又称为分配性服务，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。;（3）现代商业销售业态的分类;3. 服务在现代经济社会中的作用;二、服务质量管理;服务质量=服务满意度;2. 基本观点;3. 评价准则;（3）响应性：服务系统及时了解顾客的需求 并能够迅速作出反应的能力。;服务质量评价指标体系及评分标准;服务质量评价指标体系及评分标准;服务质量评价指标体系及评分标准;服务质量评价指标体系及评分标准; 服务质量评价指标体系是一个参考性框架，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，如指标数量的多少和具体含义、指标的权数分配及评分标准等。;4. 现代商业服务质量管理;d. 按时交货；;② 零售业;（2）对服务质量特性的控制;（3）商业服务的三大规范;③ 质量控制规范;（4）商业服务质量管理体系的关键;5. 商业服务的三大规范（实例）;质量控制规范;三、过失与修复——化服务过失为服务机会;② 要正确看待不满;（2）处理顾客抱怨的原则与要点;② 要点;（3）正确处理顾客抱怨的策略;（4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义;2. 化解顾客抱怨的技巧;（2）平息顾客抱怨的技巧;（3）顾客抱怨针对性处理技巧