团险渠道新兵营4新人训练方法之角色扮演.pptVIP

主管示范标准流程及话术（事先需熟悉） 伙伴观摩并记录要点 伙伴点评主管的示范表现，就疑问提问主管 三、示范（S） 角色互换，学员扮演业务员，并将正在学习的技能真实地表现出来 学员必须在虚拟情景的压力下做出反应 你尽量营造出一个学员将来碰到的真实情景 不在演练中做评论而打断演练的进行；更不要以言辞或动作提示学员。另外如果我们扮演的是客户，就必须表现得象一个一般客户，而不是经验老到的业务主管。 四、实际演练并仔细观察伙伴表现（O） 如： 为求演练过程的逼真和效果，请把我当成是客户而不是你的主管。 过程中也不可喊停或要求重来，务求一气呵成。 五、反馈（S） 专业训练师的反馈 反馈要在角色扮演后就提供给客户经理 反馈采比较式的说法(如多些、少些) 反馈应根据客户经理的现况。别过量的反馈 反馈表的运用（主管要清楚：这次练什么） 观看录像——讨论——观看录像——组员自我感觉 学员 所用时间 观察员 总分 项目 自信 语调 节奏 态度 投入感 条理分明 表达 清晰 在递交保单时是否恭喜客户拥有这份保障? 是□否□ 转介绍时客户的反对问题是否能正确处理？ 是□否□ 转介绍时解说安排座位是否适当？ 是□否□ 转介绍时肢体语言是否配合得当，如拿笔指引？ 是□否□ 转介绍过程中是否尝试导入促成？ 是□否□ 转介绍时是否少用专业术语？ 是□否□ 转介绍时是否能避免忌讳用语？ 是□否□ 内 容 准 确 评语 角色扮演评估反馈表 评分 (10分/项) 观看视频 02 角色扮演步骤及说明 01 什么是角色扮演 03 训练时间 小组为单位，轮流交换角色 角色扮演步骤 （1）主管说明并示范，组员扮演客户； （2）主管与组员再分别扮演客户与业务员； （3）主管观察并组织反馈 每次演练10分钟； 填写角色扮演评估反馈表 角色扮演实战演练 职业：小学数学王老师 状况：30岁，年收入约2.5万 配偶医生，年收入5万 双胞胎儿子2岁，聪明可爱 性格：头脑冷静，精于计算 理念：买保险不如存银行 设计保费：4000-5000元/年 情景 1、引导伙伴对自己的表现提出意见 你觉得自己做得如何？ 你最满意自己哪一部分的表现？ 还有呢？ 2、主管具体肯定伙伴的表现 你这次的表现相当的不错。 我观察到你在***及***部分做得非常好！ 反馈的话术（1/2） 3、请伙伴提出改进的方法 如果再做一次，你觉得哪些地方可以再加强？ 4、主管具体陈述伙伴可以加强的地方 如果在***部分做些改善，你的表现会更出色。 5、拟定出双方都同意的改进方法 你会怎么来改善这部分呢？ 针对这部分，我的建议是。。。。 反馈的话术（2/2） 组员对角色扮演的意义不了解；组员害怕当众出丑；组员认为被逼才来参加；主管太过随意，组员应付了事；主管太过严肃，组员害怕参与；内向的组员不容易配合好。 角色扮演中需避免的问题 组员 主管对角色任务指示不明，未引起学员的兴趣；主管未设定情景及基本话术，以致跑题太远；主管成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练；人数太多，难以掌控。 角色扮演中需避免的问题 主管 做好角色扮演：“好的标准” 强调好的部分 讲师的反馈必须要做得很具体明确 要让角色扮演者对讲师反馈有着恳切的企盼、要求 做描述性(针对行为)，而非评论性的反馈 明确具体的反馈，比笼统的评语更易让人了解和接受 您给的反馈一定要有用、实际的(针对客户经理可以改变的行为) 我看“培训” 教书育人，是一种责任。秀自己，不应上讲台。 先行者做培训辅导，并不是为了复制，而是为了激发和创造比自己更优秀的后来者。 “培”—— 讲解；“训”—— 练习 培训的核心目的是树立信心，给予勇气。 培训课气氛不好，教导者应先自省，而不是责怪学生态度。 新人成长不是一次、两次培训就可以达成，需要长期阶段性、持续性的培养及训练。 感谢聆听 ! * * ? 时间分配：1分钟 ? 讲师依照幻灯片讲解 * * * Contents Page 目录页 Contents Page 目录页 * * * Contents Page 目录页 * 目录 ** 2011年7月加入****，历任个险支公司职场组训、培训专员、个险扬帆营营长、银保金鹰起飞营营长、专职讲师； 股六期讲师岗前班 非个险训练岗 总公司微课授权 总公司银保金鹰