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IT运维整体解决方案介绍;IT运维体系使客户实现“三个放心”;Gartner IT 信息化管理过程成熟度模型;;IT运维平台设计原则;;服务人员—角色与岗位定义;;;;;;;统一故障处理告警平台;;;故障管理流程;应急管理流程 ;;变更管理;配置管理;配置管理数据库;配置管理数据库;服务水平管理;知识共享平台;;任务计划管理;;网络设备管理;服务器管理;数据库管理;应用管理;系统服务管理;;桌面终端安全管理;机房环境监控;资产管理子系统;实现资产的采购管理、入库管理、大修管理、调拨管理 、报废管理，清理功能。 ;实现中心和各个站点的设备分级分权管理 ;资产卡片信息包括财务卡片名称、财务卡片编码、辅助卡片名称、辅助卡片编码、规格型号、入账日期、资产原值、使用部门、管理人、存放地点等设备关键信息 设备标签粘贴到设备上，同时在系统中进行存档，用户可以根据设备标签信息在系统中对该设备的详细配置信息和维护记录进行查询。方便对设备的管理，减少管理难度。 ;提供设备的规格、型号、编号、位置、厂家、负责人、图片、技术特征、附属设备等台帐信息，做到帐物相符。 ;定义不同的设备之间的关联关系，对于故障定位和影响范围分析带来了极大的便利。 ;提供强大的分析策略，可以定制各种样式的分析图表，满足不同的管理需要 ;资产平台为流程平台提供基础数据，同时流程平台中有关 资产的变更数据、相关日志等自动添加到资产平台的台帐中。 ;同步资产管理子系统中相关资产的配置信息。 ; 监控子系统将严重告警通过数据总线自动在流程子系统中创建事故单，当流程子系统处理完事故单，将关闭监控子系统的告警。 ;登录CTI 服务器 登陆成功进入，空闲的状态，等待电话进入 电话进入，未接来电列表 点击“摘机”后，IT运维系统会自动弹出事件单，并直接获取客户来电和客户信息。 ;与其他管理信息系统接口;数据分析统计管理工具;;表单引擎和工具;报表订阅和分发 订阅服务：为用户提供订阅接口，设置订阅的报表和订阅规则 报表引擎：按照订阅的报表模板生成报表 分发服务：将报表发送给用户 支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel 报表设计：为用户提供报表模板设计接口 发布服务：将设计的报表模板发布出去 可集成专业报表工具（Brio、润乾等） ;体系建设收益;系统建设亮点;运维能力提升;分阶段实施－建设IT运维体系的科学方法;;实施经验与体会 ;实施经验与体会 ;实施经验与体会 ;风险来源 实施完善的帮助台，需要按照ITIL先进的管理流程进行相应部门岗位的设置和职责调整，必将遇到来自不同方面人员、意见的深层次阻力 解决办法 领导层的重视、参与和推动； 在设计和实施中，突出实用性，项目上线后能让各级人员感到工作便利。 深入分析IT服务支持体系要求，确保支持流程的设计和实施要根据现有流程、支持任务和实际环境进行，尽可能优化流程。;风险来源 目前的IT支持和服务体系基于原有的“数据分布式”处理的业务基础和逻辑，数据集中后，需要对现有的IT支持和服务体系进行重新评估和变更 服务台项目实施成功的关键在于最终的IT服务流程与帮助台的设计目标保持相对的一致。在资源、人员和管理流程方面的规范化工作，与帮助台自身的技术建设二者缺一不可 服务台的使用方需要在资源、人员、责任、组织结构和处理流程等方面，进行非常细致的规划和设计。用户必须进行部分管理模式的重新设计和变更，对具体组织和操作上存在压力 解决方法 根据客户实际情况，IT管理的模式可以阶段性的逐步变更和完善，并形成切实可行的、逐步提升的IT运维模式。 通过专业技术顾问的服务和紧密配合，形成一个渐进逼近最终目标的、能够实际操作的实施过程。 选择一个成熟的产品和经验丰富的实施厂商，具有非常强大的伸缩性和客户化定制能力，能满足服务台系统各个建设阶段的管理模式、流程的各种定制要求，保障服务台项目的实施效果能符合新型业务模式下所必需的高质量的IT服务质量管理。;项目实施风险分析－性能和可用性风险;经验总结：IT运维建设关注点