民生客户服务简介.pptVIP

* * 客户服务包含哪些？ 客户服务的含义 * * 客户服务的含义 * * 客户服务的含义 * * 客户服务部架构 客户服务的职能 * * 职能 理赔业务管理 理赔案件签批 理赔人员与权限管理 新产品及系统开发 …… 保全业务管理 保全案件签批 保全人员与权限管理 新产品及系统开发 …… 建立健全客户权益维护体系及相关规章制度 推动涉及消费者权益保护相关法律、法规的落实 投诉案件签批 …… 客服中心标准化建设 档案管理 附加值服务 培训规划 …… 新契约回访 客户满意度回访 客户咨询 简易保全业务办理 …… 客户服务的职能 * * 提升客户满意度，产生新的购买需求 兑现寿险合同承诺 反馈客户需求， 留住老客户 对前段进行评价， 实现自我完善 Step 1 Step 2 Step 3 客户服务的职能 * * 服务与风险防范 客户接触点 客户服务中心 四级机构柜面 95596 * * 服务与风险防范 职责 资料审核 客户身份识别 客户真实意愿 * * 服务与风险防范 案例1 客户刘某于2008.6.26为其丈夫李某投保我公司**富贵年年两全保险(分红型)，年交保费2260元，交费年期20年，保额2万元，同时附加额外给付重大疾病保险，豁免保费定期寿险。 投保人刘某于2010.4.29因脑出血住院治疗，于2011.11.28向公司申请高残豁免保费，并到司法鉴定所进行鉴定，2011.11.29鉴定结果显示达到高残条件，符合**附加豁免保费定期寿险的申请条件。 经查，核心业务系统中的记录显示，客户于2011.8.24办理《**附加豁免保费定期寿险》退保手续（该险种无现价退还），客户于2011.11.29达到高残时，该附加险已处于解约状态，故不能豁免。 就此问题，客户刘某的丈夫李某否认曾到公司办理过退保，但退保资料显示该笔业务为客户亲办。根据客户刘某的实际情况，2011.1月时客户已经残疾，不可能写字，更不可能再到公司柜面亲自办理退保业务。 内勤人员在未对资格人进行意愿确认的情况下，受理该申请，严重违反公司对保全作业的相关要求，存在较为严重的工作过失。目前已为客户办理豁免，并责令该分公司进行整改并对相关人员追责。 * * 服务与风险防范 案例2 2010年5月6日客户王某为妻子徐某投保久久同瑞两全保险8万、附加额外重疾10万、附加定寿10万。2013年4月22日受益人王某告知我公司徐某于2012年12月28日因肺癌入院，2013年1月7日死亡，现申请理赔重疾保险金10万，身故保险金18万，共计28万。 理赔调查过程中发现被保险人在2011年4月和2011年11月因肺癌转移两次住院治疗，住院记录显示被保险人投保前（2010年4月）就已确诊肺癌骨转移，并调取到2010年4月的就诊登记记录。同时还对业务员展业情况进行了调查，未发现展业瑕疵。被保险人故意不实告知证据确凿，且投保1年内和1年后2次住院都未申请理赔，故意拖延过等待期和不实告知2年抗辩期的意图也十分明显，理赔时对既往病史拒不承认，性质恶劣。 因此，总公司理赔室建议：额外重疾按照首次发病不在保险责任范围给予拒赔；身故保险金建议协议处理。但客户在协谈过程中态度强硬，拒不承认带病投保事实，坚决要求全额赔付28万元。最后经公司合议后决定全额拒付，并以合同法第五十四条“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的”为依据主动向法院提交撤销保险合同申请。 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 客户服务简介 * * * 寿险客户服务的评价标准是什么？ 客户 满意度 1 服务经历 2 专业程度 3 口碑影响 4 产品质量 客户服务的含义 * * 什么是客户满意度？ 客户在接受服务的过程中，所获得的的综合感知和全方位体验。 客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 客户服务的含义 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息 此处添加公司信息