护士素质与礼仪——谭哲红1课件.ppt

护士素质与礼仪;第一部分 护士素质; 护士应具备的基本素质 心理素质 专业技术方面的素质 职业道德方面的素质 身体素质 文化仪表方面的素质 健康教育的义务宣传员 ;心理素质; 专业技术方面的素质 ;（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。;（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。 （4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真落实各项护理核心制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝护理不良事件发生。;（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。 ; 职业道德方面的素质 ;护士对待患者的行为原则;诚实守信;举止文雅;身体素质; 文化仪表方面的素质 ; 健康教育的义务宣传员 ;第二部分护士服务礼仪和服务技巧;护士服务礼仪概述;护士礼仪;;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则;现代服务礼仪的基本思维与理论;;;;掌握人际交往的最佳准则;护士服务礼仪细则;(一)仪容、仪表礼仪;护士仪表的基本要求;;护士仪表的基本要求;护士仪表的基本要求;护士的工作妆;护士的工作妆;护士的工作妆;职业的微笑;江苏一医院推空姐式服务 护士穿空姐制服上岗 ;;;;;; 禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开;持治疗盘：;;; 用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部。 ;推护理车;（三）护士接听电话的基本礼仪要求;（四）护士路遇礼节的基本要求;（五）护士集体床头交接班的基本礼仪要求;;;（六）接待新病人的基本礼仪要求;;;;接待新入院病人礼仪;病房护士要做到“八个一”;病房护士要做到“七到”;使新入院病人有归宿感;（七）护士站的礼仪;护士的首问负责制;呼叫器不能代替观察巡视;操作治疗前的礼仪;操作中的礼仪;处理护患纠纷中的互补礼仪;出院宣教及随访;出院道别;护理临终病人的礼仪;护士的社交礼仪;公共礼仪;拜访礼仪;介绍礼仪;握手礼;握手注意的地方;电梯礼仪的6个注意事项 ;出电梯时 很多人不懂这方面的礼仪，给他人也给自己带来不便。如果你是最后一个挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎么做？正确的做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。如果这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”的，无论男女，离门口近的人都要先出电梯。;;使用电梯“三忌” 1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。 2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。 3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。 ;;;第三部分护患沟通技巧;;身体语言的重要性;与患者沟通时的要求;;与病人交谈的礼仪;倾听病人的谈话的礼节;对待病人的隐私的礼节; 服务的距离;表情规范;眼神规范;声音规范;基本语言;服务用语;禁忌与婉言;处理抱怨; 合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 。;3F 技巧、三换原则;我们来看一组数据，美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例： 不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； ?抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； ?抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； ?抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%； 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。;语言沟通注意事项;