2009客户满意度调查-温州金洋集装箱码头有限公司.DOC

2009年第二次客户满意度评估分析报告 为了解及评估客户对公司工作的满意度，以验证质量管理体系的有效性，保证我司提供的工作质量、管理质量、服务质量、环境质量能不断地满足顾客日益增长的需求。金洋集装箱码头有限公司市场开发部于2009年8月下旬向客户进行了本年度第二次满意度调查。 1、调查形式：本次满意度调查采用直接上门发放或传真《客户征询书》问卷方式进行。 2、调查对象：船公司、货主、协作伙伴。 3、调查内容：船舶靠离服务、装卸船服务（质量）、装卸船服务（效率）、进出场服务（质量）、进出场服务（效率）、拆装箱服务、急件受理程度、人员服务态度、收费透明程度、港区卫生环境、投诉意见处理程度、其他 。 4、调查份数：本次满意度调查发放《客户征询书》40份。 5、综合评价：本次满意度调查发放 《客户征询书》40份，收回38份，《客户征询书》问卷回收率达到50%以上，符合顾客满意度测量控制要求。我们通过对回收《客户征询书》问卷表上的371项有效项进行数据分析，满意为363项，不满意为8项，经过计算分值客户满意度为97.84%。其中对不满意项再细分化，客户反馈的意见主要反映在船舶靠离服务不满意2项，占25%；进出场服务（效率）不满意2项，占 25 %；装卸船服务（效率）不满意1项，占12.5%；装卸船服务（质量）不满意1项，占12.5%；收费透明程度不满意1项，占12.5%；其他（办公设备）不满意1项，占12.5%。 6、不满意原因分析：在装卸作业与场内进出场作业高重叠时，有发生机械不足，道路交通堵塞等现象，使得卸箱服务受到影响。码头卸船由于作业环境和效率要求影响，对集装箱只能进行外表简单的检查，对箱内状况和箱体细小残损确实有遗漏。堆场煤炭装车速度慢，主要是与装卸船发生矛盾，由于船舶清仓作业，造成装载机数量不足，使得装车速度慢的局面。 7、改进措施：有关船舶靠离服务问题，加强与船公司配合，做好生产过程计划准确性，提高码头船舶靠泊能力。有关装卸船服务（质量），对于空箱卸船时坏箱未能及时查出，我们尽量对卸船箱进行认真检查，减少残损漏检现象，同时与船公司紧密联系，及时获取上一港装船交接记录，双重把关，提高验箱质量。有关装卸船时，堆场服务跟不上，进出场提箱时间太长问题，码头将通过增加机械投入量，细分堆场策划等手段解决作业高峰的矛盾。有关收费透明程度问题，我公司费收是根据市场动态，针对终端客户的货源情况，在少数费率项目上给于适当优惠，其余均按统一标准收取。有关装车速度慢问题，我们已向公司申请购买两辆装载机，解决堆场作业机械不足，装车速度慢的现象。 温州金洋集装箱码头有限公司 总经理办公室 2009年9月25日 表1 各有效性情况分布表 “满意”梯度 项数（项） 调查内容 “很满意” “满意” 满意百分比（%） “不满意” “很不 满意” 不满意百分比（%） 船舶靠离服务 5 27 93.75 2 0 6.25 装卸船服务（质量） 7 29 97.3 1 0 2.7 装卸船服务（效率） 6 29 97.14 1 0 2.86 进出场服务（质量） 5 28 100 0 0 0 进出场服务（效率） 6 27 93.9 2 0 6.1 拆装箱服务 2 23 100 0 0 0 急件受理程度 5 26 100 0 0 0 人员服务态度 7 30 100 0 0 0 收费透明程度 4 27 96.8 1 0 3.2 港区卫生环境 7 31 100 0 0 0 投诉意见处理程度 3 28 100 0 0 0 其他 1 8 88.89 0 1 11.11 总计 58 313 97.84 7 1 2.16