平安人寿客户预约服务及回销预约服务.pptVIP

预约服务 * 平安人寿客户预约服务宣导 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 什么是预约服务？ * 预约服务是指客户致电95511，要求服务人员为客户提供服务的过程. 客户致电95511 业务员联系客户 短信内容：尊敬的*先生，您*月*日的电话联系需求，我司服务人员已为您处理，请您24小时内回复数字 对服务进行评价：4满意；3一般；2不满意；1未提供服务。 【温馨提示】 客户反馈：1服务人员未提供服务将列为疑似虚假核销件，应重点追踪、加急处理，避免引发客户投诉。 点击结案后系统立即 触发满意度短信给客户 预约服务流程 服务客户 服务完成 如何处理预约服务？ * 受理阶段 处理阶段 完成阶段 客户来电预约服务，我们只需关注3个环节，掌握4个绝招，即可轻松达成客户服务需求，从而避免投诉。 3个环节，环环相扣 4个绝招，招招显效 当天联系 2天处理 确认结果 引导回复 第一招：当天联系（受理阶段） 服务人员收到预约服务任务当天联系客户 无论客户直接联系您，还是通过95511客服电话间接联系您预约服务，只要接到任务，就必须第一时间响应客户，亲自回电客户，让客户感受您的热情服务。 研究表明，100%的客户在预约服务后，希望公司当天联系自己；90%的客户好评来自服务人员的及时响应。 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 第二招：2天处理（处理阶段） 能通过电话沟通解答和移动保全操作的业务，服务人员在接到任务的当天就能处理完成。足不出户，就能完成任务，爽！ 简单业务 上门业务 服务人员出发前提醒客户准备好资料，并带齐个人工具（文件或证件等），避免白跑，既浪费路费，又让客户感觉不专业。上门业务在2个工作日内完成。 第三招：确认结果（处理阶段） 服务人员完成服务后，回销业务前，务必及时与客户充分沟通处理结果，确保达到客户要求。获得客户认可后，再回销业务件。 与客户沟通确认的内容包括： （1）客户的服务需求，是否已按要求处理完成？ （2）客户是否还有其他请求？ （3）客户是否对自己的服务满意？ 确保精准服务，毫无偏差，客户满意。 第四招：引导回复（完成阶段） 业务回销前，提醒客户关注公司的回访短信，短信内容如下： 尊敬的XX先生/女士，你X月X日办理的XX业务，我司服务人员已为您处理，请您24小时内回复数字对服务进行评价：4满意；3一般；2不满意；1未提供服务【中国平安】 请客户配合回访，短信回复数字4。提醒客户后，再回销业务件。 【注】客户回复错误，会导致品质问题产生，公司将追究服务人员品质。 4 其实，我们可以告知客户：今后有服务需求时，可直接联系本单服务人员，无需致电95511，够直接够快捷，减少系统流转环节。 内勤 保单P04000000000已完成服务，处理经过为：…请老师协助回销案件。 告知内勤处理完成 提交《客户需求转办单》 登陆E行销回销 如何回销预约服务案件？ ? ? ? 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 业务处理——E行销系统中，预约服务件的操作 一、登陆E行销平台 点击进入 工作室---服务---其他 回销操作——E行销系统中，预约服务件的操作 回销操作——E行销系统中，预约服务件的操作 点击进入 95511来电 查询条件中选择预约件受理时间,查询出相关预约件后,根据实际处理情况选择后，点击“提交” 即“回销”动作完成。 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 Thank you! 万一 保险网 中 国 保险资料下载网