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客户关系管理与随访系统用户需求书 一、项目需求 （一） 随访公共管理平台 序号 模块 主要功能 综合随访管理 患者档案 提供独立的数据接口小程序，可实时、定时接收HIS、EMR、LIS、PACS、EMPI和手术麻醉系统等系统的数据。 完善的患者健康档案管理，包括:患者基本信息资料、患者处方、患者电子病历信息等。 通过与LIS、PACS、手术麻醉系统等院内信息系统对接，实时共享患者检验报告、影像检查报告。 一级随访 分散随访 医生随访 出院患者和门诊患者用药提醒、饮食建议、康复指导。 ▲可按科室、医生、疾病ICD10码自定义随访模板。 根据随访模板，自动产生随访任务及提醒。 护士随访 健康宣教/康复指导（2600多种疾病健康知识库针对不同的诊断自动匹配） 支持科室满意度调查。 支持门诊高危妊娠孕妇随访，自定义随访计划。 支持产后随访，包括康复指导、定期复诊提醒。 提供新生儿成长随访模板，可自定义随访内容及周期（如1岁、3岁、5岁）。 二级随访 集中随访 随访中心 实时监督一级随访情况，自定义抽查比例，形成详细的抽查结果数据分析。 ▲支持开展全院患者（包含门诊、在院和出院）随访及满意度调查。 开展患者关怀性随访及对外咨询。 支持门诊患者抽查式随访，自定义随访规则。 提供多级的投诉表扬管理，支持录音、图像文件上传。 三级随访 抽查监督 医院管理层 考核真实随访情况。 复杂医患纠纷处理。 特殊人群重点跟进。 随访提醒 ▲支持根据随访情况分组， 受访者分为“已随访”、“待随访”、“停止随访”、“随访完成”，每组受访者可按照“姓名”、“住院（门诊）号”、“诊断”、“科室”、 “手术名称”、“医师”、“随访结果”、“随访时间”等查找。 “待随访”组受访者根据随访时间需要分为“院后一周待随访（出院3-7天）”、“院后半个月待随访（出院10-14天）”、“院后一个月待随访（出院26-30天）”、“院后三个月待随访”、“院后6个月待随访”、 “院后1年待随访” 、“院后3年待随访”、 “院后5年待随访”，“院后***待随访”可根据需求自定义时间。到随访期限，随访员未完成随访任务时，系统保持提醒状态。离开术科转其他科室治疗也计入院后随访组，并能提示在院状态。 “已随访”组，若患者院后一个半月，已完成“院后一个月随访”归入改组，院后3个月时归入待随访组下方“院后三个月待随访”组。 随访表有“随访结束”选项，随访员点击该选项该随访条目归入“随访完成”组。 受访者死亡、失联等归入“停止随访”组。 点开随访条目显示：基本信息栏 、造口术后随访表、 关瘘术后随访表等 呼叫中心 电话录音 提供自动录音功能，对所有的来电和去电的通话进行录音并长期保存，可随时从系统调取回放。 系统可支持语音盒或语音卡二种硬件。 来电弹屏 来电自动弹出患者健康档案资料，包括：基本信息、历次业务记录等，当去电回访或来电咨询时，系统会自动弹出患者相关资料使回访专员可以快捷高效地做出解答。 智能拨号 根据人员基础信息中的电话系统直接进行拨号，无需人为拨打电话号码，节省工作时间，提高工作效率。 一键转入，智能一键导入资料库，提醒回访专员如何做出解答。 手机APP随访 提供安卓、苹果两个版本的APP以供选择。 APP区分医生、患者不同操作平台。 提供手机自动拨号，自动保存录音。 APP自动导入患者基本信息、就诊数据。 ▲医生可自定义APP端随访模块，并根据随访模板，自动产生随访任务及提醒。 患者可通过APP上传就诊资料，如检查报告、病历资料等。 微信随访 在现有的公众号或新申请微信号基础上进行微信升级开发。 自带2000个疾病、医学知识库。 自动导入患者基本信息、就诊数据。 ▲医生可自定义微信随访模块，并根据随访模板，自动产生随访任务及提醒。 患者可通过微信上传就诊资料，如检查报告、病历资料等。 实时语音交流或留言。 短信随访 可按科室、医生、性别、病种等各类条件发送短信。 可根据随访模板设置的规则，自动发送短信。 支持实时 、定时发送短信。 数据分析 内置丰富报表，包括患者来源分析；工作人员绩效考核；问卷调查分析；患者流失分析；转诊单位及人员提成报表；医生绩效考核表；市场营销人员绩效考核表等。 并可根据院方情况定义查询报表；结合三维动态图表及LIS式表格对报表进行全面展示 科室或全院的实访人数、失访人数和回访率等等查询信息时； 全院或某科室出院患者满意度调查数据结果统计。 建议等反馈信息按医护质量、环境卫生、收费管理等信息分类别导出，便于统计。 按照时间，科室，医生统计表扬、投诉汇总及明细。 可按科室、管床医生、主治医生统计一级随访明细报表。 根据随访级别自动统计一、二、三级随访报表。 可按短信模版自动统计分析满意度调查数据。 满意度问卷中的问题结果支持连续三年数据对比分析。 工作人员工