二手车交流程实训任务三.pptVIP

任务三 维修服务核心流程实训 课题一 招揽用户 课题二 预约管理 课题三 准备工作 课题四 维修接待 课题五 接车制单 课题六 咨询服务 课题七 作业管理 任务三 维修服务核心流程实训 课题八 完工检查 课题九 结算交车 课题十 跟踪服务 课题一 招揽用户 一、建立及维护客户服务档案的工作流程 建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。 作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。 课题一 招揽用户 二、招揽客户的关键时刻及行为指导 1.客户档案管理 (1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。 (2)客户档案记载信息全面、准确。 2.维修服务档案管理 (1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录 课题一 招揽用户 (2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新 (3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态 3.管理客户招揽 (1)查阅客户档案