医患沟通简洁版.pptVIP

如何处理恶化关系时投诉 水平理论 情绪 原因 如何处理恶化关系时投诉 举例 “先生，您能不能冷静一点！” “您不用吼，您慢慢说＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” 如何处理恶化关系时投诉 处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话 如何处理恶化关系时投诉 勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。 如何处理恶化关系时投诉 紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作 如何处理恶化关系时投诉 自我学习 你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？ 对于年轻医生的建议 对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌 多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题 情感共鸣 学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题 情感共