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中餐服务流程培训 熊漫 熟知服务流程的重要性 操作顺畅性 服务方便性 助于提高服务质量 提升自己 客到主动迎 客人到达餐厅，停下手中工作。第一时间主动微笑着向客人问好。寻问客人有无预定，并及时安排座位。 领位 餐厅一般为迎宾领位，但遇忙时或其它特殊情况由领班或服务员代其领位。在客人的左前方1—1.5步之间，根据客人实际情况安排坐位。 拉椅让坐 右脚向前一小步，双手拉椅子靠背，往后拉20公分左右。用力不宜过猛，力到要合适。不可惊吓到客人。 上茶水 欢迎茶半杯即可。送上点菜牌（点菜）或询问客人标准。 递送毛巾 第一次毛巾放在客人的手上，必须保证毛巾的热度，一般为加深客人对餐厅的服务印象，会在毛巾上放适当的香水。 报台 介绍餐厅及自己，对宾客表示欢迎。 点菜 具体参照点菜方法进行点菜，并根据客人实到人数进行增减位，调整好台面餐具。 落餐巾，男士长方形铺在客人腿上，女士则对折成三角形放于脚上。现很多宾馆为了方便，直接铺在展示盘下方。 斟酒水：白酒八分满，啤酒加泡沫8分满，红酒为三分之一或按客人要求斟倒。 上菜 顺序：凉菜—热菜（荤菜—素菜）—汤—小吃—主食—水果上菜位置：副主人位与副主宾之间或根据实际情况上菜。 分菜 主菜、汤等需要给客人分菜。鱼要去鱼骨。 （具体参照分鱼方法） 席间服务 勤换烟缸： 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过二个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖 住台面上烟缸，放回托盘。然后从新将干净的烟缸放在桌上。 勤换骨碟，勤换毛巾 毛巾一般为4次：客人入坐前一次，上热菜一次，上菜中间和上水果以前各一次） 勤添酒水、茶和饮料。 骨碟内残渣不得超过三分之一。 结账 1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。 2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。 3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人：先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。 4 、现金结帐：a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数：一共收您X元。b. 如需找零，则请客人行稍等一会。c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d. 找零及发票用帐夹夹好，逞送给客人，同时向客表示感谢。 结账 5 、签单结帐：只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐：a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。d. 对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。 6 、信用卡结帐a ．对国内卡须请客只出示身份证。b.请客人先在帐单人签字c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。 宾客意见反馈表 收集客人用餐意见，并记录在值台日志中。及时上交给领班。 送客 当客人示意用餐完毕后，为客人拿取衣帽，并提醒客人带好随身物品，切记不要忘了客人打包或未用完的酒水。将客人送至酒店电梯处或楼梯口处，表示感谢客人的光临。 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * 然后给客人换干净的茶水，整理台面后再给客人上水果。