指导教授：陈得发博士-黄俊英博士.docVIP

PAGE PAGE 2 指导教授： 陈得发博士 黄俊英博士 组长: 洪树生 组员: 林美华、江燕美、张维岩 林宏明、高嘉修、姚庭俊 许少宗、谢辉煌 麦当劳训练发展 报告大纲 【壹】、前言： 一.研究动机 二.研究方法 【贰】、训练发展系统： 一.中心思想 二.训练体系 三.课程体系 四.训练方式 【参】、管理意涵： 一.麦当劳训练发展之特色 二.关键成功因素 三.管理意涵 【肆】、训练落实度之探讨： 教育训练如何评量 教育训练评估分析 实际评量结果 与绩效如何连结 【伍】、结论： 一.未来之挑战 二.我们的建议 附注： 参考文献 致 谢 【壹】、前言： 一、研究动机 麦当劳为一高服务质量承诺的全球化企业，其高服务质量承诺在于拥有严密的教育训练为基石，本文在于研究麦当劳员工接受此一训练课程后于工作中的落实程度及反应的绩效水平，并针对其快速展店及扩展大陆市场所可能面对的如何维持高服务质量承诺问题，讨论麦当劳之教育训练之有效性及缺失，并对此缺失提出建议。 二、研究方法 (一)、实地访谈员工及观察消费者反应。 (二)、参考麦当劳所发布之文章及网络上之相关数据，暸解麦当劳本身承诺之服务质量绩效水平及客户所期望之服务质量绩效水平。 (三)、 衡量员工表现、麦当劳本身承诺及客户期望三者间服务质量绩效水平之差异，提出建议。 【贰】、麦当劳教育训练系统???? 一、中心思想:以人为本 在麦当劳之经营理念中，相信 第一. 有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。 第二. 强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营者的生产力，也有很大的帮助。 第三. 如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。 第四. 透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，也因此麦当劳的「愿景之屋」，把「人」当做一个很重要的资产。 因此麦当劳的人员训练，不只是一个课程(training event)而已，从对人员发展的观念，然后连结到「vision house」对人员策略的重视，然后主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期许结合在一起。再来就是Involved Committed Leadership，在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做「与成功有约」，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。  　麦当劳最主要的价值观，就是「以人为本」，一个快速餐饮服务（Quick Service Restaurant），在训练过程中如何把麦当劳「以人为本」的价值，带入到每一个人每一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些关怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳「以人为本」如何落实在每一天的实际工作。 ??二、训练体系： 了解了上述的价值观之后，就可以有效执行人员训练发展系统。 麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过各区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。 (一)、计时服务员的培育 在麦当劳有75%的餐厅经理是从计时服务员做起；有50%的中、高阶主管人员也从计时服务员做起；更有超过三分之一以上的计时服务员，成为麦当劳的加盟经营者。麦当劳的计时员工分为 ： 服务员 训练员 员工组长 接待员 这些人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么多的训练？除了传递全球一致的产品与服务以外，麦当劳sponsor dreams come true，既使是计时员工，他们的的梦想与成长都可在这个“企业”里面，透过工作中学到；进而对未来产生莫大的影响。 　 在麦当劳，经理不只是从计时员工晋升，也有直接从实习襄理培育而成的。当麦当劳在招募实习襄理这个职级的时候，视其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的训练计划方面