基金管理公司呼叫中心系统（Call Center）的设计-软件工程专业论文.docxVIP

y y 8D五685 摘要 中文摘要： 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息 和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义 上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服 务：现阶段呼口q中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、EⅢail、 视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常 丰富的窖户综合服务及营销中心。 基金行业在中国金融行业中历经六年多的发展，开放式基金更是我国基金、Ik 发展的主流方向，伴随着其发展，基金管理公司建立安全，稳定，高效的直接与 客户联系和沟通的呼叫中心系统显得尤为重要。因此本文通过分析国内和国际基 金业发展的现状，结合基金管理公司的业务流程和现代客户关系管理系统的特 点，提出了基金公司中的呼叫中心设计的总体需求。根据该需求，结合现阶段流 行的软硬件平台，设计了基于J2EE架构的现代呼叫中心系统。本文对呼叫中心 系统的通讯平台涉及到的各个模块进行了详细的设计，同时通过对业务平台体系 结构的分析和研究，提出了业务平台的设计原则，并对业务平台的逻辑部件组成 进行了分析和设计。呼叫中心系统包含若干个子系统，人工坐席系统作为其子系 统，是与基金管理公司的工作人员及客户联系最为紧密的系统，本文对该子系统 进行了系统结构，系统处理流程，系统算法数据结构和功能模块的详细设计。由 于呼叫中心系统与基金管理公司的登记过户系统有着密切的联系，系统中的某些 操作涉及客户的资金和基金份额，所以。本文对在基金管理公司中呼叫中心系统 的安全性，也进行了重点分析和设计。通过这些实现了安令，稳定，高效，适用 于基金管理公司的现代呼叫中心系统。最后本文对基金管理公司的呼叫中心在未 来的发展做了展望。 关键字： 呼叫中心客户关系管理J2EE架构 AbstraCtAbstract AbstraCt Abstract Call Center is a system，which叩timizes and maIlages the flow of infonnation and material，cenl鞠1ized realizes me coⅡmlullication，se“ice aIld production directive by using adVanced communic砒ion and computer technology In traditional meanin昏 the Call Center system is caUresponse cemer幽at the main way is by the phone， a11d proVides tlle response service of tcl印hone；CIln蜘tly the concept of the Cml Cemcr have been extended to integrated service arld sale center by the multi．media channel alI—side accessing，such as telephone，Fax，Intemet，Email，video etc．，which me appljcation and business hnds is very abulldallt，a11d h provides t11e ac“ve dia】-out sen，ice． The fund industry has deVeloped mofe tllan six years in me finance industry in China．The open-end mnd is the main direction of the Chinese‰d developmem． wim its development，i“s very important mat t11e硒帕m吼agement compaIly sets up the secure，stable，lligh—emciency Call cemer systcm，which is s廿ai曲t connected and commumcated、Ⅳim customeL Therefore，By aIlalyzing t11e current status of the domestic and intemation越fhnd developmem，com坟ning如e business只ow in fund management compally and the characteristic of modem CI己