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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升 【举办时间】 2016年11月24-25日深圳 2016年12月07-08日上海 2017年01月12-13日深圳 2016年12月14-15日北京 【培训费用】 3200元/二天（含指定PDF版本教材、赠送二天午餐及茶点） 【授课方式】 内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练 【培训对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【联系方式】 黄先生 【认证费用】 中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 【备 注】 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发中级职业秘书 或高级职业秘书国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）； 2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 学 习 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc12730 第一部分、 培养积极主动的服务意识 PAGEREF _Toc12730 5 HYPERLINK \l _Toc23511 一、认识服务？ PAGEREF _Toc23511 5 HYPERLINK \l _Toc25143 第二部分 构建一流的客户服务体系 PAGEREF _Toc25143 5 HYPERLINK \l _Toc1056 一、认识客户服务体系 PAGEREF _Toc1056 5 HYPERLINK \l _Toc30133 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 PAGEREF _Toc30133 6 HYPERLINK \l _Toc30648 一、影响客户满意度的三个原因 PAGEREF _Toc30648 6 HYPERLINK \l _Toc5978 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 PAGEREF _Toc5978 6 HYPERLINK \l _Toc2468 第四部分 客户服务人员的能力提升 PAGEREF _Toc2468 6 HYPERLINK \l _Toc14503 一、客户到底要买什么 PAGEREF _Toc14503 6 HYPERLINK \l _Toc28073 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 PAGEREF _Toc28073 7 HYPERLINK \l _Toc19824 一、客户投诉产生的原因 PAGEREF _Toc19824 7 HYPERLINK \l _Toc8939 第六部分 处理客户投诉的方法 PAGEREF _Toc8939 7 HYPERLINK \l _Toc12407 一、处理投诉的基本方法 PAGEREF _Toc12407 7 课 程 背 景 课 程 背 景 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课 程 目 的 课 程 目 的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。 认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识； 做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀 　 3、了解客户所认为重要的是什么； 　 4、超越客户期望的