Genesys多渠道移动互联助力eLong构建下一代卓越体验的客服沟通 ....pdfVIP

Genesys多渠道移动互联助力eLong构建 概述 下一代卓越体验的客服沟通平台 应对移动互联时代，客户沟通新挑战（Challenges） 艺龙旅行网 目前，eLong已经成为中国酒店及旅行票务在线预订第一服务提供商，其业务在过 去几年持续保持快速增长。2009年至 2011年，其在线订单数量从400万增长至 900万，收入由 16亿人民币增长到 33亿人民币，仅在2012年其市场份额就从一 行业：零售业 季度的24.3%增长至四季度的33.5%。现在，每天通过eLong预订的客房约达 属地：中国 100,000间。 为满足如此庞大且增长迅速的业务需求，eLong制定了包括提高客户满意度、专 挑战： 注于核心业务以及提高资源利用效率在内的提升客服能力的整体目标。不仅如 ● 用户数量大 此，随着当前智能移动终端App应用的迅速发展和下单比例的逐年上升，eLong ● 业务增长快 迫切需要客服中心能快速支持 App的应用和互联。同时，eLong也需要高效地 ● 用户希望能在移动客户端 管理配置客服中心的劳动力资源，在控制成本的同时，提供优质服务来促进销售 快速完成订单 增长。 构建下一代卓越体验的客服沟通平台（Solution） 方案: 为实现上述目标，eLong希望利用 SIP平台并充分发挥其移动交互所带来的强 大、灵活的能力，提升移动渠道客户体验及订单增长，并实现构建下一代卓越 ● Genesys SIP 体验的客服沟通平台的目标。Genesys独一无二的技术能力和产品性能，特别 ● Genesys数字渠道 是创新的多渠道移动互联（Genesys MobileEngagement）方案为 eLong构建 ● Genesys Desktop 下一代卓越体验的客服沟通平台提供了最佳选择。 ● Genesys Reporting ● Genesys WFM ● Genesys Outbound 艺龙的联络中心规模： eLong公司运营副总裁丁浩川：“我们首选 Genesys作为合作伙伴，以应对当前 3000个SIP座席,2个客户中心 面临的不断增加的移动化和人力成本挑战。作为一家关注客户体验，NPS-(Net Promoter Score)客户推荐净值比行业均值高出25%的电商，艺龙致力于提供客 户个性化的优质服务，并正致力于通过打造更加卓越的移动服务端APP客户体 艺龙的业务规模： 验，不断巩固我们的既有领先优势。Genesys为我们提供整套包括咨询、实施及 后续评估的一系列的解决方案，显示了其行业的领先能力。” 2014年 10月艺龙酒店单日 订单超过20万；其中，手机 早在2011年，eLong就应用了基于 Genesys客户体验平台的企业版 SIP联络 APP移动端订单为10万。 中心解决方案，实现了作为大型电商企业对联络中心的高度可扩展性和定制化的 需求。Genesys客户体验平台确保企业能满足客户的期望，提供独特的客户历 作为中国领先的在线住宿服 程，为每一个客户更有效地配置工作量和服务水准。无论是企业的前台市场销售 务提供商之一，艺龙旅行网 或后台运营服务部门，都可在所有通信接触点、媒体渠道或互联应用中