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发展我国个人银行业务的战略选择 内容摘要：直面XX年中国入世承诺期的即将结束，国 内商业银行为在激烈的竞争中生存和发展，必须加快发展 个人银行业务。本文认为，创新是发展个人银行业务的战 略选择。 关键词：创新个人银行业务 直面XX年中国入世承诺期即将结束，面对国际国内同 业竞争日趋激烈、客户需求和市场复杂多变的新形势，我 国零售银行业如何迎接冲击和挑战，提升个人金融业务的 核心竞争力和盈利能力，笔者认为，在创新中求生存，在 创新中求发展，是发展我国个人银行业务的战略选择。 客户中心，理念创新 发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是 要尊重“客户体验”，真正贯彻“以客户为中心”的理念。 获取、开发和保持优质顾客是拓展个人银行业务的重要前 提条件。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越 成为当今企业最重要的资源之一。加入WTO后，外资银行 势必会把争夺中资银行的优质客户作为最重要的战略之一。 因此，国内商业银行必须创新理念，关注顾客资源，实现 “客户导向战略”，变过去的“以我为主”的经营方式为“ 以客户为主”的经营方式，切实以客户为中心，充分了解 客户的理财目标、尊重客户的个性化需求，树立为客户创 造价值的经营理念。比如客户在选择和购买金融资产时， 存在从害怕到希望的不同心理帐户，不同的帐户有着不同 的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可 以通过对客户心理帐户的调查与研宄，对其进行分类与界 定，针对不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产 品开发、营销方式与金融服务的创新等。而且，在“客户 中心”的理念创新中，客户关系不应仅停留在“产品联结” 的层面，应进一步向“合作共赢”的层面提升。 培育队伍，人才创新 国内商业银行在入世后与外资银行的竞争中要想赢得 主动，关键是要有一支高素质的人才队伍。商业银行开展 零售银行业务，主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性， 充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。目 前国内创新型的金融理财人才十分匮乏，现在从事理财业 务的人员无论从知识结构还是经历来看，能力还远远不够， 有些人甚至连最基本的利率都分析不清楚。目前，在我国， 注册金融策划师（CFP）己悄然出现。CFP,英文全称为 Certified FinancialP lanner,是目前国际上金融领域最 权威和最流行的个人理财执业资格，通过不断调整存款、 股票、债券、基金、保险和不动产等各种金融产品组成的 投资组合，设计合理的税务规划，来保障客户的财务独立 和金融安全。一个称职的金融策划师至少应具备合理的知 识结构、敏锐的洞察力和充分的信息来源等，然后将所得 的信息综合分析，给客户一个理财的计划（plan）。国内商 业银行应把员工的培训计划纳入日程安排，鼓励员工参加 CFP相关科目课程的学习，并提供相关能力培养的机会，通 过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户，最 终实现客户价值的最大体现。 整合业务，流程创新 商业银行的竞争力与其业务流程息息相关。只有实时 进行业务创新，才能快速响应市场需求和满足客户的个性 化要求，从而解决一系列个人银行业务实践中遇到的难题 商业银行发展零售银行业务，应对现有业务进行整合，实 现流程创新。新的个人银行业务流程要从有利于实现集约 化经营的目标出发，从降低成本和提高资源利用效率的目 的出发，按照“清除、填补、简化、整合和自动化”的原 则（简称EESIA原则）开展流程改革。新的业务流程应区别 于简单的产品推销过程，突出体现市场营销功能。比如过 去的交易主要是指从柜员审查凭证、电脑记账到打印凭证 的过程；新的交易应是从柜员向客户营销，为客户提供投 资理财建议开始，到电脑记账，再到营销（了解客户购买 后感受）为止的全过程。在交易流程的设计上，应减少低 效的简单操作（记账）的服务时间，增加高效的创造需求 （营销）的时间，增强银行与客户的交互沟通；流程要尽 可能地方便和贴近客户，围绕客户的金融需求，采用简便 快捷的操作平台，提供系列化、层次化、个性化的综合类 产品；流程要突出分区和分层服务的特点，针对不同的客 户，在不同的业务区采取不同的业务流程。建立低柜台业 务交易处理体系；流程要以理财服务和贵宾服务为主，积 极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优 质客户，不断提高客户的满意度。商业银行只有构建起标 准统一、规范安全、科学高效的个人银行业务流程体系， 通过梳理出个人银行业务的核心流程，包括甄别优质客户 及需求、个人金融产品研发、提供优质产品并协助客户实 现理财目标、售后服务追踪及客户关系维护等，才能从根 本上确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立。 组合营销，渠道创新 美国著名营销专家米尔顿?科特勒在《中国银行业的 市场营销问题》一文中指出：“银行业要想在加入WT