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烈火燃烧着黄龙旗。是的，我们应该记住那一段屈辱的历史，但我们更重要的责任是创造新的历史，灿烂的，辉煌的，不留遗憾的历史。 烈火燃烧着黄龙旗。是的，我们应该记住那一段屈辱的历史，但我们更重要的责任是创造新的历史，灿烂的，辉煌的，不留遗憾的历史。 第八章 沟通理论 第一节 沟通的过程和类型 第二节 信息沟通网络 第三节 冲突管理 第一节 沟通的过程和类型 一、沟通的概念 二、沟通的过程 三、沟通的分类 四、沟通的障碍分析 一、沟通的概念 1、沟通 所谓沟通，就是将信息从发送者传递到接受者的过程和行为。沟通的目的是在人际之间或群体之内能够交流思想，共享信息。 一、沟通的概念 2、沟通的要素 信息源 接收源 内容 媒介 （信源） （信宿） （信息） （信道） 一、沟通的概念 3、沟通的重要性 沟通是计划、组织、领导、和控制等管理职能得以实现和完成的基本条件。 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 沟通也是企业家与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 理解 思想 编码 信息的 传递 接受 译码 反馈 噪声 发送者 接受者 信息沟通过程 二、沟通的过程 1、形成思想 信息发送者发送信息是因为由于某种原因希望接受者了解某些事，因此，自己首先需要明确要进行沟通的信息内容。 二、沟通的过程 2、编码 将信息内容表达为某种或某些特定的符号，如、电码、语言、文字、手势等。要发送的信息只有经过编码，才能得以传递。 二、沟通的过程 3、传送 通过某种渠道把信息传递给对方，如交谈、打电话、写信、写报告等。重要或复杂的信息通常需要运用多种渠道进行传递。 二、沟通的过程 4、接受 包括接收、译码、理解等步骤。接受者对收到的信息进行译码后才可以了解和研究所收到信息的内容和意义。 二、沟通的过程 5、反馈 接受者把所收到的或所理解的信息再返送到发送者那里，供发送者核查并在必要时作出订正。 三、沟通的分类 1、书面、口头、非言语沟通及电子沟通 （1）书面是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、报告、信件、书面合同等。以书面方式进行的沟通通常显得比较规范、严肃、有据可查，便于保存，信息传递准确性较高，传递范围比较广泛。 三、沟通的分类 （2）口头沟通是以口语为媒体的信息传递，主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会等。以口头方式进行的沟通比较迅速、灵活，并且可直接得到反馈。 三、沟通的分类 （3）非语言沟通是指以非口头和书面语言的形式所进行的信息传递，如交通路口的红绿灯信号、警察的手势等。 三、沟通的分类 （4）电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通，如电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等可用来有效地传递或保存、处理信息。 三、沟通的分类 2、正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通。就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃、有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。 缺点：刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。 三、沟通的分类 （2）非正式沟通。是指正式组织途径以外的信息沟通方式。 特点：比较灵活方便，但也伴随着随意性强、信息扭曲和失真可能性大等问题。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 三、沟通的分类 3、下行沟通、上行沟通和平行沟通 （1）下行沟通。及自上而下的沟通。其通常的表现形态是，在组织职权层级链中，信息由高层次成员向低层次成员流动，如上级向下级发布各种指令、指示、命令、指导文件和规定等。这种自上而下的沟通在实行专制式领导的组织中尤为突出。 三、沟通的分类 （2）上行沟通。即自下而上的沟通。是指在组织职权层级链中，信息由下层向上层流动，如下级向上级提出自己的意见和建议等。它通常存在于参与式或民主式管理的组织环境之中。 三、沟通的分类 （3）横向和斜向沟通。横向沟通也就是水平方向沟通，是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，也称交叉沟通，是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。 三、沟通的分类 4、单向沟通和双向沟通 （1）单向沟通。即不具有反馈渠道的信息沟通。 特点：速度快、安静、压