公关第九章危机公关课件.pptVIP

危机发展的四个阶段 处理期：按照危机处理的程序 消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制 加剧期：危机事件本身产生放大效应 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低 公关危机处理的程序 三 [ 案例引入 ] “泰诺”事件 “泰莱诺尔”是美国强生公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，年销售额达四亿五千万美元，占美国强生公司总利润的15% ，该药控制了美国35%的成人止痛药市场。 1982年9月29日至30日，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰莱诺尔”止痛胶囊而中毒。起先，仅有3人因服用该药片中毒死亡。但随着消息的不断扩散，传说美国全国各地有250人中毒死亡或致病，这件事一下子成了全国性的事件。（经认真核实，实际死亡人数只有7人）但后来人们却传说有2000人之多。不断扩散的消息引起约1亿服用“泰莱诺尔”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94%的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临着一场生死存亡的巨大危机。 “泰诺”事件 危机发生后，该公司首先成立了一个危机处理委员会。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公共关系的副总经理，其他的业务和管理专家。委员会每天开两次会，对处理“泰莱诺尔”事件进行讨论决策。 其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作，迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚地对待新闻媒介，并表示不论好消息还是坏消息都公布调查结果。 第三，宣布决定。公司毅然宣布在5天内全部回收芝加哥地区价值近1亿美元的所有“泰莱诺尔”止痛胶囊。并花费50万美元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，同时向受害者赔偿。 第四，查清真相。强生公司敞开大门，积极配合美国公众和医药管理局开展事故原因调查，在5天时间内对全国收回的800万片药剂进行抽检，发现所有这些受污染的药片是来源于一批药， “泰诺”事件 总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司将调查结果通过媒介发向全国。随后的调查结果表明，全国有94%的消费者知道了有关情况。 第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公司请美国著名的博雅公共关系公司策划，开始恢复信誉，重返市场的工作。具体做法有：向消费者表明对危机事件的立场；显示社会责任心；公司承担巨大损失而使他人免受伤害；出重金征求“泰莱诺尔”防污染止痛胶囊新包装，并且迅速使用新包装；举行大规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国传播。 第六，处理善后工作。对受害者进行赔偿，对其亲属进行关怀，尽量达到他们满意，尽量争取他们的原谅。 第七，总结、检查、评估。危机事件之后，危机处理委员会全面总结了自己的工作，并把这一危机处理情况写成案例，用来教育员工，并留档保存。 “泰诺”事件 公关危机处理的程序 三 Ⅰ.全面调查，收集信息。 1.组织人员，成立专案组 2.保护现场，寻求援助 3.深入细致、了解情况 4.整理分析，形成报告 公关危机处理的程序 四 Ⅱ.分析信息，确定对策。 Ⅲ.分工协作，实施措施。 1.及时控制事态 2.真实传播信息 3.开放传播通道 4.加强信息监控 5.确定新闻发言人 公关危机处理的程序 三 Ⅴ.全面开展工作，安抚受害者。 Ⅵ.信息反馈、查漏补缺，以达 到进一步完善。 Ⅶ.重塑形象，重建市场。 公共关系危机概述 危机管理的组织落实 危机处理的原则及程序 危机公关中的协调与沟通 目 录 第四节 危机公关处理的沟通协调 危机公关处理的沟通协调 一 社会组织发生危机时，需要与各方面的公众进行沟通协调，需要沟通的内部公众有：各级领导、所有股东、全体职员；需要沟通的外部公众有：受害者、新闻媒介、上级领导部门、有业务往来的单位、消费者、社区公众等 。 (一) 与内部公众沟通协调的对策 1.在危机初期，及时宣布危机处理小组成员、本组织对待危机的态度。 2.调查引起危机事件的原因，及时通报危机的原因、给直接受害者造成的损失及受到波及的公众范围、影响、事态发展趋势等情况。 3.危机处理完，对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足；另一方面通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心合力共同度过难关。 (二) 与受害者沟通协调对策 1.危机事件如造成伤亡，应立即进行救护工作或进行善后处理，委派专人负责处理伤亡事故 2.真诚地表示同情，并给予安慰；倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉。 3.在与受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠