酒店督导与实务12康乐.ppt

12.3.20 住店客人提出上房按摩怎么办？ 1、原则上，饭店一般不提倡服务人员上房按摩。 2、但健身服务台在听接客人按摩预订要求时，应首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，原则上不接受上房按摩要求，如遇特殊情况，例如客人伤病或过度疲劳等原因。报场地值班经理。 3、场地值班经理同意后，原则上安排一名同性按摩人员或必须二名异性按摩人员进行上房按摩。 4、由值班服务台开具表单，标明按摩起始时间段，收费标准。 5、按摩人员必须持证、挂牌上岗，进入客房前，应到楼房值班台登记；进入客房后，按标准程序和指定时间为客服务，结束后，应立即离开，不要随意逗留客人房内。 12.3.21 发现客人把台球桌的台布打破时，怎么办？ 1、立即报告上级； 2、查看台布损坏程度，在客人打完球时向客人说明，提出索赔； 3、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，应通知大堂副理，请大堂副理出面处理。 12.3.22 客人在健身房浴室滑倒，怎么办？ 1、立即上前，表示关心； 2、客人如果想站起，应伸手搀扶；但不可把客人强行拽起； 3、询问客人是否需要看医生，客人如同意，应立即打电话请饭店医生来； 4、客人如伤势严重应通知大堂副理，由大堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。 12.3.23 发现客人把更衣柜钥匙带走时，怎么办？ 1、更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走； 2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，应立即上前礼貌地提醒客人把钥匙留下，如：“对不起，先生，因我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下”。 3、客人把钥匙交还时，服务员应表示感谢。 12.3.24 发现客人在桑拿室晕倒，怎么办？ 1、立即打开桑拿室的门，关闭桑拿炉电源； 2、通知同伴协助把客人抬出桑拿室，用浴巾铺地，让客人平趟下，再用浴巾盖住其身体； 3、立即通知饭店医生和大堂副理到场急救。 12.3.25 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？ 1、在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份； 2、在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司； 3、进行临时岗位调换，避开客人干扰。 12.3.26 遇见客人溺水怎么办？ 1、发现水中有溺水者，救生员须迅速跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意从背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或乱抓住救生员的身体，影响救护； 2、救生员用双手或单手托举溺水者的两侧腋下或单侧腋下，将溺水者的头部露出水面； 3、将溺水者运载到岸（池）边，再将溺水者拉上岸处理。 4、通知医务人员和领班迅速到场； 5、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙，如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。 6、垫高溺水者腹部，使其头部朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。 12.3.26 遇见客人溺水怎么办？ 7、检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸。方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次---18次。 8、在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏排压，方法是：双手叠加对溺水者心脏部位进行每分种60次---80次的挤压。 9、迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救。 10、将事情发生经过及处理过程详细地记录在值班日志上，以备查阅。 12.3.27 客人不会使用健身器材怎么办？ 1、康乐部应在健身房提供一套关于正确使用健身器材和正确健身的图片与文字； 2、健身服务员对初来健身房或不熟悉设施的客人，应主动热情地讲解各种运动器具的性能、作用和使用方法，推荐适合客人需要的运动器材，并为客人进行必要的示范、操练； 3、对以减肥为锻炼目的的客人，要提示他们先称体重，以便经过一段时间的锻炼后进行比较，从而增加对锻炼的兴趣和信心； 4、对年老体弱的客人，要提醒他们休息； 5、劝阻客人使用超过力所能及的运动器械作超负荷运动。 6、客人锻炼时，服务员要站立于健身房内，留心观察，及时正确指导客人，使其在循序渐进的基础上得到满意的锻炼效果。 12.3.28 在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？ 在健身过程中，外出血在运动损伤中较为常见，为避免不必要的恐慌，服务人员应掌握几种止血的方法： 1、抬高伤肢法：抬高伤肢的位置，可以使小动脉、小静脉出血减少或停止。较大的血管出血，此法不易生效。 2、压迫法：第一、直接压迫法。用无菌纱布块及棉花垫盖伤口，再用绷带加压包扎；也可用手指直接压在伤口的出血点上。第二、间接压迫法。用手指压迫出