《现代饭店管理》课件第2章.ppt

案例导入：洲际饭店集团成功经验启示录 洲际饭店集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业饭店管理集团，拥有多个国际知名饭店品牌和超过55年国际饭店管理经验。同时也是世界上客房拥有量最大的饭店集团国。（高达650,000间）、 第一节 饭店管理内涵 饭店管理的概念 饭店管理的内容 第二节 管理的基本职能 一、计划 二、组织 三、指挥 四、协调(领导) 五、控制 一、计划管理 2、计划的类型 3、饭店长期计划的编制 长期计划的规划期较长，计划目标一般为五年，较为长远。步骤为： 1）调查研究，确定长远规划 2）拟定初步方案 3）编制计划，形成文件 4、滚动式编制方法 在编制长期计划时，要采用滚动式编制方法。 滚动式编制计划是指在规定时间里对长期计划进行检查调整，并把计划顺序向前推进一段时间。 这样做的目的一方面是使长期计划能比较切合实际，另一方面能使长期计划在规划期内真正起到指导作用 。 二、组织管理 1、概念 三、指挥（督导）职能 1、定义：饭店指挥（督导）职能是管理者运用组织赋予的权力，对下属在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作的总和。 中层督导：饭店各部门管理人员根据饭店对本部门的要求，将高层领导的计划、决策、指令具体化、明确化，组织基层管理者认真去执行。 基层督导：指基层管理者根据基层单位工作的任务要求，对每一位员工和每一程序进行直接的督导，保证工作数量和服务质量。 四、协调职能 1、定义：协调职能是指管理者通过调节饭店各方面的工作使之配合得当，保持整体平衡，不发生重复和脱节，从而有效地实现饭店目标的管理活动。 饭店企业是由多个部门，不同业务组成的综合性企业，任何一部分的不协调，都会影响饭店的整体运作。 五、控制职能 控制的作用 限制偏差的累积，消除隐患 2、饭店控制活动的基本过程 4、饭店控制管理的主要内容 （1）目标控制 （2）服务质量控制 （3）人员控制 （4）创新管理：组织、理念、知识、制度、技术等 饭店员工统一的标准化服装 案例：科学管理之父泰勒及其生铁试验 　1856年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒出生于美国宾夕法尼亚的杰曼顿，他的父亲是位律师。1874年，他考入哈佛大学法律系，不久，因眼疾辍学。 1875年，泰勒进入费城恩特普里斯水压工厂当模具工和机工学徒，这一干就是3年。1878年，他来到了费城米德维尔钢铁厂当起了机械工人，由于刻苦学习技术，他只用了6年的时间，就从普通工人成为总技师。之后，厂长让他担任管理工作，开始进入管理工作。 案例：“早餐”还是“午餐” 一旅游团队夜间入住饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。讨论：如何防止这种情事再次发生？? 小知识：饭店管理推行首问责任制 首问责任制是指凡是饭店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。 按照首问责任制的要求，应该做到以下几点：是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚； 案例：培训工作为何跟不上去？ 饭店新调来了一位培训部经理李明，这是饭店开业几年来上任的第四位培训部经理了。李明上岗前，主管培训的副总经理与他做了一次谈话。 经理说：“咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做好这个部门的工作。” 李明说：“我在以前饭店做培训已经有八年了，积累了一定的经验。我一定会干好这个工作的。” 三、行为科学理论 产生的背景： 古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔等人在不同的方面对管理思想和管理理论的发展做出了卓越的贡献，并对管理实践产生深刻影响，但是他们有一个共同的特点，就是都着重强调管理的科学性、合理性、纪律性，而未给管理中人的因素和作用以足够重视。 案例：霍桑实验 霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一 ，它是1927年哈佛大学的心理学教授梅奥在霍桑地区对西方电气公司的员工进行的一系列实验。 霍桑实验共分四阶段： 一、照明实验（1924～1927）。 2、X-Y理论 由美国行为学家麦格雷戈提出，理论把人看作具有二种本性的人：一种是恶、一种是善，即X理论、Y理论。 X理论认为人是不爱工作的，好逸恶劳人的，自私、保守、反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。因此要用奖惩手段去激发他努力工作。 案例：这是