《现代饭店管理》课件第8章饭店前厅和客房管理1.ppt

第8章饭店前厅和客房管理 【教学目的】 : 让学生了解前厅的地位、任务及工作特点。了解前厅的组织结构与机构设置。掌握预订程序员、接待程序等前厅常规服务，并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题。 【教学重点与难点】 前厅部的常规管理 饭店前厅管理主要教学内容 第一节 前厅部的地位与任务 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 第三节 前厅部的常规管理 第一节 前厅部的地位与任务 一、前厅部的地位 二、前厅部的任务 三、前厅部的业务特点 案例导入 重复卖房 一天晚上12点多钟了，饭店大堂来了4人，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。 启示 重复卖房是饭店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。　 认识——前厅部 前厅部也称前台部、大堂部，位于饭店大堂内最显眼处，是负责组织接待顾客、销售客房、沟通和协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。 一、前厅部的地位 前厅部是饭店形象的窗口（门面） 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部是饭店形象的窗口 客人进入或离店时，都经由大堂，前厅服务人员在为客人办理入住或结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最初及最后印象”。 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部具有一定的销售功能，（预定、接待、推销客房及其他服务） 前厅不仅可以通过客房销售直接取得经济收入；更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，是整个饭店的神经中枢。 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。 二、前厅部的任务 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 1、销售客房 前厅部参与饭店的市场调研和市场预测 参与房价的制定 配合销售部策划促销计划 进行宣传促销活动 开展客房预订业务 对预订工作制定有关的政策、规定和程序； 接待有预订和没有预订直接抵店的客人 如此销售 在某饭店的前台接待处，有一位客人正在向服务员询问房价， “服务员，请问你们饭店标准间多少钱？” “您好，我们饭店的标准间是300元。” “那请问单间多少钱？商务间呢？” “我们的单间是258元，商务间是428元。” “那请问标准间还有没有？给我开一间。” “不好意思，我们的标准间已经客满。” 2、控制客房状况 前厅部通过客房状况显示架或电脑来显示全饭店的客房状态，以便有效地销售客房。在任何时刻都能正确、有效显示客房状态控制，以提高客房的利用率和对客服务质量。 小知识：房态种类 1、住客房（OCC）（Occupied）客人正在住用的房间。 2、走客房（C/O）（Check Out）客人已结帐并已离开客房 。 3、空房（V）（Vacant）昨日暂时无人租用的客房。 4、未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。 5、外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 6、维修房（OOO） （Out of Order）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 小知识：客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。 1、单间客房：单人间 、大床间、双人间、三人间。 2、套间客房：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房 3、特色房：无障碍房、无烟房、女士房、蜜月房 4、另，特色楼层：女士楼层、无烟楼层、商务楼层。 3、提供各项前台服务 接待、问讯、邮件等各项服务。前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手续并确定房价、安排住房；还要接待其他消费客人以及来访客人等······ 4、协调对客服务 前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况，及时通报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合。 通过与客人接触，将客人的需求传递给各有关部门，并检查及监督落实情况； 将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨及处理意见即使反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。 5、信息收集、处理与传递 收集、整理、传递各类信息到各部门。 6、负责客账管理 前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客人提供最终一次性结帐服务；并为离店客人办理结帐事宜。 7、 建立客史档案 前厅部为客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客人资料数据