《现代饭店管理》课件第6章饭店服务质量管理.ppt

第6章饭店服务质量管理 服务质量管理 【学习目标】 1. 饭店服务质量的含义、内容 2. 饭店服务质量管理的特点和内容 3. 饭店质量管理的方法 4. 饭店全面质量管理 5. 顾客投诉处理方法 第一节饭店服务质量的含义 一、 服务质量的含义 二、 饭店服务质量的内容 案例导入：给您七折已经很优惠了! 收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句：“给您七折已很优惠了！”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程来赔礼道歉。 一、 服务质量的含义 是指饭店综合自身所有资源，为顾客提供满意的服务。它既包括饭店设施设备、实物产品等有形服务，也包括无形的服务。 什么是服务（service）？ 我们把这个词拆分开来，每一个字母都能够阐释它的含义。 “S”（Smile ）微笑待客。 “E”（Excellent ）出色。 “R”（Ready) 准备好。 “V”（Viewing ）看待，将每一个顾客都视为特殊和重要的人物。 “I”（Inviting ）邀请每一位顾客再次光临。 “C”（Creating ）为顾客营造一个温馨的环境 “E”（Eye ）用眼神表达对顾客的关心 第二节 饭店服务质量管理 1、构成的综合性 2、客人评价的主观性和一次性 3、服务质量内容的关联性 4、质量取决于与客人的情感性 5、质量有赖于分寸的把握 6、对员工素质的依赖性 案例：免费的洞房 段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的集体。每当有客人在本饭店举办婚宴，他们都想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立客户档案。当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们——征询他们是否愿意在本饭店举办小宝宝的“满月酒”。 热情周到不等于服务质量好 五月的一天晚上，三星级饭店的餐厅来了5位客人，在点菜时，服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。 二、饭店质量管理的内容 （一）建立饭店服务质量管理体系 （二）采取有效的服务质量管理办法 （三）评价饭店服务质量管理效果 （四）对饭店实行全面的服务质量管理。 （一）建立饭店服务质量管理体系 （1）建立服务质量管理机构 质检部门或质量小组（QC） （2）进行责权分工 （3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （4）重视质量信息管理 （5）处理服务质量投诉 （二） 饭店服务质量管理方法 1、服务质量分析法 2、PDCA循环法 3、零缺点质量管理法（Zero Defects） 4、质量管理小组（QC小组） 1、 饭店服务质量分析法 通过对饭店服务质量的分析，找出服务质量存在问题，及引起问题的原因，以便对症下药，有针对性的解决问题，从而提升服务质量的一种方法。 （1）ABC分析法 ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。 案例： 某饭店的餐厅，服务质量出现了问题，投诉很多，于是运用ABC分析法来分析原因。 1、首先对所有的问题进行收集。（通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量信息。）  2、服务质量问题分类统计 （2）因果分析法 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。 因果关系图图例 2、PDCA循环工作法 PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： (1)计划阶段(Plan) (2)实施阶段(Do) (3)检查阶段(Check) (4)处理阶段(Action) 3、零缺点质量管理 零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，他认为，低质量的产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营成本费用，并导致消费者不满意，其成本远远在于保证一次性完成的优质产品的投入。因此，企业必须以零缺点的要求来管制产品质量，追求完美。 4、QC 小组法 QC(quality control) 小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕