员工服务意识培训课件(改).pptx

——客户服务意识中心课程;培 训 目 的;培训纲要;一、开展服务意识培训的重要意义;二、服务的含义;服务的定义： 是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足客户某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 ;硬服务和软服务;不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。 ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ;好的服务 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 ;三、服务意识; 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务 ; 每一位员工对待顾客的态度和行为!; 超越顾客期望的三个要素： ;种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运;消 极 心 态;;心态决定一切;提供卓越服务的关键;良好的心态对职业成功的影响;立足职场的核心竞争力;激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 复杂的事情简单做 简单的事情重复做 重复的事情用心做 用心的事情坚持做;1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理 ; 压力的来源：;;; 压力来源的应对; 直面挑战—积极进取; 自我觉察力; 做情绪的主人;;情绪缓解---特别对待特别的人;最明智的选择:;无论你想做什么，现在就做;你必须用手中的牌玩下去……;一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而 另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”; 如果山不过来，我们就走过去!;客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软;基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心） ;品格素质 1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 ;1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。 ;什么是优质服务 ; 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求;满足客户需求是优质服务的基础; 树立积极服务心态 ;优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存