Ch17--服务市场营销课件.pptVIP

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2019-04-21 发布于贵州
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市场营销学;第十七章服务市场营销;第一节　服务营销概述;一、服务经济与服务;;当今制造业中的一个趋势：业务服务化;;;;服务经济时代来临的原因;;服务的含义;;二、服务的特征;1、无形性;产品的有形与无形比较;2、同步性;3、异质性;4、易逝性;三、服务市场营销要素;四、服务市场细分与定位;?营销视野　金融机构卖的应该是服务;?营销视野　金融机构卖的应该是服务;?营销视野　金融机构卖的应该是服务;第二节　服务质量管理;一、服务质量的内涵;;;服务质量的构成模式;二、服务质量的评价标准;1、感知性;2、可靠性;3、适应性;4、保证性;5、移情性;三、服务质量测量模式;四、提高服务质量策略;;五、提高服务质量的营销技能;;;?他山之石　“终身用户”服务;第三节　服务的有形展示;一、有形展示及其类型;有形展示的类型;二、有形展示的作用;三、有形展示的管理;四、服务环境???设计;服务环境的概念;服务环境的特点;理想服务环境的创造;第四节　服务定价、分销与促销;一、服务定价;二、服务分销;三、服务促销;广告;人员推销;公共关系;案例　华为：服务创造客户价值;案例　华为：服务创造客户价值;案例　华为：服务创造客户价值;案例　华为：服务创造客户价值;案例　华为：服务创造客户价值;本章结构提示;作业及讨论：