《酒吧服务》情景二之一为在大堂酒吧消费的客人服务.ppt

学习情境 二 为在大堂酒吧消费的客人服务 情境描述： 在下午三点，建国酒店的大堂酒吧迎来了不少客人，有等待入住的客人、有洽谈业务的商务客人、有享用下午茶的一家三口，其中还有外国宾客。请根据客人的类型，完成以下任务： 1.分组设计一个大堂酒吧散客接待服务的情景； 2.分角色完成大堂酒吧散客接待服务流程； 3.灵活处理客人用餐过程中的突发事件。 任务布置 学习活动一 ：酒吧如何为客人提供个性化服务 学习活动二 ：为宾客提供各式酒水饮品服务 学习情境 二之学习活动一 酒吧如何为客人提供个性化服务 学习活动一任务布置 1.每5-6人组成一组，以小组为单位，各小组能分角色完成大堂酒吧散客接待服务流程。 2.各小组能展示灵活处理客人用餐过程中的突发事件。 知识展示 酒吧服务程序 一、迎宾服务 二、点选酒水服务 三、饮品制作服务 四、送酒服务 五、服务过程 六、结账 七、送客 八、收拾吧台 知识展示 酒吧服务知识 九、酒水推荐技巧 十、服务操作技巧 十一、酒吧营业中常见问题的处理 一、迎宾服务 1.服务员应保持身体直立与自然，准备迎接来酒吧的顾客。 2.当客人光临吧台时，应在1分钟内笑面相迎，主动上前打招呼，友善地问候客人，使用敬语。 3. 告诉宾客可以挑自己喜欢的位置，迎宾员应主动拉椅子请宾客坐下 4.客人就座后热情地双手递上干净的酒水牌，让客人选择饮品。 二、点选酒水服务 1.在客人就座后3分钟内礼貌地询问客人喝些什么。 2. 呈递酒单时先要向客人问候，然后将酒单放在客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上；若是多页酒单，可合拢递上。 3.待客人点了酒水饮品后，要问清楚客人是否有什么特别的要求，加冰或净饮等。 4.问清楚客人后要牢记在心，尽量避免多次重复问客人，但客人点完酒水后，一定要主动复述客人所点的酒水，以免发生错漏。期间要与客人保持眼神交流。 5.如果有女士在场的话，应先请女士点酒水。 6.如果客人的消费人数是两名或以上的话，服务员应在下酒水单时征询客人是否分单 7.给客人开票时，站在客人右边记录，写完后，要把客人所点饮料、食品等重复一遍并表示感谢。 三、饮品制作服务 1.正确地按客人要求所点饮品出品，保证质量。 2.严格按照酒水部的操作规程调制饮品，并在3分钟之内出品给客人。 3．出品前按规定检查杯具是否破损，是否干净无污渍。 四、送酒服务 1.上酒水给客人时，应先摆杯垫纸，注意宾馆标志的正面对着客人；拿捏玻璃杯时尽量拿杯脚和杯子下部分，放在杯垫纸上，向客人报所点的饮品名并请客人慢用。 2.罐装，瓶装饮品应主动为客人倒进杯子里。饮品在客人右手边，杯具在客人左手边；杯具在前，饮品在后呈45度斜线摆放。 3.在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。 五、服务过程 1．要多留意客人的动态，随时为客人服务。 2．当客人们在谈话时，尽量不要打扰他们。 3.坚持做好微笑服务，态度亲切。 4.如客人需要暂时离开，应提醒带上随身物品或叫其朋友帮忙看管。如客人脱下外衣挂在椅后则应为客人套上西装套。 六、结账 1．递交账单前应注意什么问题？ 2．结账的时候如何递交账单？ 3．如何现金结账？收取现金时应注意什么问题？ 4.如何用信用卡结账？ 5.如何签入房帐？ 七、送客 1．注意送客时的用语 2．检查客人遗留物品、收拾干净台面。 八、收拾吧台 1.当客人结账离去后，应马上检查有否遗留物品 2.应马上及时清理吧台 3.清理吧台时必须使用托盘 九、酒水推销技巧 1.推介酒水的方式 2. 语言技巧 1)初次落单前推销 2)中途推销注意细节 十、服务操作技巧 1.点烟技巧   2.更换烟缸技巧 十一、酒吧营业中常见问题的处理   （一）设备的突发事件 1.停电突发事件 2.失火突发事件 （二）酒水洒在客人身上 （三）宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件的处理 （四）调酒师遇到自己不会做的鸡尾酒应如何处理？ 十一、酒吧营业中常见问题的处理   （五）两桌客人同时需要服务怎么办？ （六）如何服务喝醉酒的客人？ （七）一壶饮品两位客人共同喝需要加收费用吗？ 成果展示 1．小组设计个性化服务情景，并能分角色展示大堂酒吧如何为散客提供个性化服务。 2．各小组能展示向客人推销酒水过程。 3.各小组能展示如何解决酒吧经营中突发事故的处理。 评价反馈 评分表1：个人推销任务评分表   学习内容 评 价   学习目标 评价项目 小组评价 教师评价     通用能力 语言能力 表达准确，不产生歧义     礼仪礼节 仪容仪表得体、符合标准     协作能力 与本组成员间的协调合作     专业能力 能紧密结