《酒店前厅服务与管理》模块三项目二服务质量管理.PPT

（3）服务技能 服务技术如办理入住、离店手续、接听电话等，如解决客人投诉， 就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。 （4）服务效率 3.环境氛围 前厅环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及 员工的仪表仪容等因素组成的。 三、提高前厅服务质量的途径 1.提高和强化员工的服务意识 2.培养服务感知 3.态度真诚 4.效率服务 5.瞬间服务 单元二 大堂副理与宾客关系主任 一、大堂副理的工作职责 代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、 自然灾害)； 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 维护宾馆利益(索赔、催收)； 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 负责督导高额帐务的催收工作； 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 参与前台部的内部管理。 单元三 客人投诉处理 投诉：是指客人对饭店的设备设施，服务态度，服务技能等不满意时 提出的意见或建议。 一、产生投诉的原因 1.对设备设施的投诉 2.对无形服务的投诉 3.对服务和管理质量的投诉 4.对酒店相关政策规定的投诉 5.对异常事件的投诉，如气候变化，交通不便，火灾，盗窃等。 二、宾客投诉的类型 1.理智型客人投诉：这类客人下塌酒店后，受到冷遇服务，会不满生气，但他不会动情，更不会发怒，这类客人易打交道、处理，只需对他表示同情，并采取必要改进措施，这类客人受过良好高等教育，既通情达理，又较冷静格处理智，为此要为他们提供最佳服务，争取他们再次入住。 2.失望型客人投诉：在遇到事先预订的服务项目，如电话预订客房，用餐等，都因酒店某部门粗心而被忘却失约，这会引起客人失望，不满甚至发火，有效方法是使他们消火，息怒，迅速采取补救措施。 3.发怒型客人投诉：只要受到有热情，不周到服务时，他们常会较高怒声，手势不停，并与酒店人员讲清道理，评清理由，并要酒店承认过失。 3.批评性投诉 批评性投诉的特点是：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这 种不满告诉投诉对象，不一定要对方作出什么承诺。 4.建设性投诉 建设性投诉的特点是：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉，恰 恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 5.补偿型投诉 提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，言词较为激 烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释，而是希望得到实实 在在的补偿。 三、处理投诉的基本原则 1.真心诚意帮助客人 2.绝不与客人争辩 3.以饭店的声誉和宾客的权益为最高原则 4.少说空话，解决实际问题 5.处理投诉不能转移目标，推卸责任 事后调查 不了了之 硬性处理 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理 4.习俗、爱好档案 这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习 惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于 为客人提供有针对性的“个性化”服务。 5.反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。 胡萝卜汁的故事 有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港 REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢 胡萝卜汁。 大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我 发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒 店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场 降落，我就想到了酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年 来，尽管酒店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为 我准备了胡萝卜汁。 前厅服务质量内涵 大堂副理与宾客关系主任 客人投诉处理 建立良好的宾客关系 项目二 前厅服务质量管理 单元一 前厅服务质量内涵