药店会员管理实战培训.ppt

药店会员管理基础培训 会员管理的终极目标 留住常顾客? 会员可创造更大价值? 林言解析： 服务对象：“自由顾客” 需要研究：行为+喜好 围绕顾客需求，制定更 “贴近需求”的服务 企业很忙乎，顾客不买账。 企业本质： 卖什么？ 首先是“卖药的”，其次是“健康服务”， 再其次是“边缘需求。 卖给谁？ “每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客 都感受不到照顾” 怎么卖？ “唯一不变的就是天天有变化” 因此须知： 关注的品类，敏感价格带。 年龄区间，性别结构。 消费者购买高峰时间段。 当前困惑： 会员拓展方面： 当前困惑： 会员保有方面： 当前困惑： 会员价值提升方面： 会员拓展 会员保有 会员价值提升 会员制管理模式 第一，如何有效开发会员 第一，如何有效开发会员 第一，如何有效开发会员 例如： 新店正式营业前要办1000名会员 A、如何办理 B、开业10周宣传 发展5000名会员 老店 A、社区包产到户，100年不变。 B、店内一个也不放过 C、小卡片一对一沟通 D、1+N(谐音“一家恩”） 制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。 赠品（环保袋、生活用品） 第二，如何获得有价值的会员信息 会员的基本档案： 首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程 其次，可以考虑增加会员验证环节 最后，获得会员信息的时机非常重要 第一，如何对会员细分 第一，如何对会员细分 第一，如何对会员细分 第一，如何对会员细分 第二，会员如何服务和关怀 首先，让会员更方便 其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。 最后，让会员感到特殊 模拟演练 每组选派2名选手 1名回访人员 1名受访会员 10分钟 要求： 制造故事情节 回访主题突出 实现有效沟通 创造销售拉动 如何提升会员价值 会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值 会员积分策略设计： 1元积一分 1元积N分 N元积一分 林言建议： N元积一分 　　例如“满10元积1分”，当顾客消费不够10元的时候，收银人员可以善意的提醒“您再买个1.5元的口香糖，就可以购10元了，就可以多积1分了，您需要吗？” 会员积分策略设计： 主推产品可以多倍积分 　　　例如中药饮片按2倍积分、保健品按3倍积分等等。特殊促销的时候，也可以单独拿出某些商品10倍积分。 针对特价商品也可以不积分。 积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值 会员积分兑换策略设计： 林言提醒： 原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案。 会员促销手段的多样化 会员日设计： 设置好会员积分的使用规则： 会员促销方案： 例如： 价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享”。 林言建议： 一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超过30%的时候，基本就会作为同行的“价格参照物”，此时无论多低的价格，同行都会跟进。此时的企业不建议进行经常性的“价格或者折扣类”促销，可以尝试以下一些会员促销方式。 会员折扣管理： 会员电子优惠券的促销： 此种促销针对“不活动会员”是个不错的形式 会员积分促销的规则和优先级 会员日一般规则： 针对“回馈日”的会员促销： 特殊案例应用举例： 特殊案例应用举例： 针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，可以有效提升会员价值 针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向 会员分析： 最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度 会员卡级别设计： 会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 会员管理知识点： 随时了解处于不同级别的会员数量； 及时了解会员资源的变化情况； 以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行，了解最有价值的会员； 了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失； 了解会员消费的产品构成； 针对会员的统计分析 有助于确定会员价值 提升的方向 如何提升会员价值 会员也是顾客。会员分析也是顾客分析的一种。只是会员分析能够更加聚焦，把主要顾客的行为、状态、特点、喜好等分析的更准确。所以会员分析主要以普通顾客为目标参数比较分析。 如何提升会员价值 会员整体结构分析： 上图中2个月的活动会员占比2.05% 如何提升会