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酒店服务意识培训主讲：张淑贤一样的北部湾风情 不一样的温情呵护王永庆制胜法宝—— 服务一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 课程内容●什么是服务、什么是服务意识●为什么要提高服务意识●树立正确的服务意识●一个优质的服务人员应该掌握的技巧一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 什么是服务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。一样的北部湾风情 不一样的温情呵护顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人。酒店产品：1、有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。2、无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。一样的北部湾风情 不一样的温情呵护酒店服务意识 意识是指客观事物在人大脑中的反应。 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。　一样的北部湾风情 不一样的温情呵护你喜欢你现在的工作吗美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：●98%不喜欢●2%喜欢 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护态度决定一切，细节决定成败。思想、眼光有多远，注定就能走多远！杰克的故事。。。一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 案例分析客人：我想问一下你们酒店文莱厅会议室可以坐多少人？一天费用是多少？一样的北部湾风情 不一样的温情呵护为什么要提高服务意识酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！北海市星级酒店数量统计档次数量比例五星级10.36%四星级31.07%三星级227.86%二星级145%一星级24485.71%一样的北部湾风情 不一样的温情呵护为什么要提高服务意识顾客流失的原因失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一样的北部湾风情 不一样的温情呵护为什么要提高服务意识顾客的需求物美价廉的感觉合理，迅速的投诉渠道站在客人的角度想问题礼貌专业的人员没有霸王条款清洁的环境不能等太久倾听愉快的感觉前后一致的对客态度全心处理个别顾客的问题温馨的感觉认识并熟悉客人效率及安全保障提供完整的服务产品具有吸引力放心让客人得到满足兴趣显示自我尊严,受到重视方便提供完整的选择微笑及问候一样的北部湾风情 不一样的温情呵护为什么要提高服务意识员工切身利益不良顾客服务信誉受损客人减少福利降低员工不满生意减少利润降低一样的北部湾风情 不一样的温情呵护树立良好的服务意识一、宾客至上1、顾客就是上帝。2、客人合理的愿望我们必须 努力满足。客人永远是对的？一样的北部湾风情 不一样的温情呵护树立良好的服务意识二、细节决定成败1、做好细节服务2、做好小事成就大事3、养成良好的习惯一样的北部湾风情 不一样的温情呵护树立良好的服务意识三、服务从我开始，到我为止。思考： 如果你是酒店的门童，有位宾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？ 下面有几种方法，你会选择哪一种？一样的北部湾风情 不一样的温情呵护方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。一样的北部湾风情 不一样的温情呵护树立良好的服务意识四、规范化服务标准 服务六要素： 仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护仪容仪表一样的北部湾风情 不一样的温情呵护工作能力迅速、准确、高效率一样的北部湾风情 不一样的温情呵护专业知识能够解答和处理问题一样的北部湾风情 不一样的温情呵护自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值的实现一样的北部湾风情 不一样的温情呵护彬彬有礼称呼声 请您好致谢声 五 声十字对不起道歉声 谢谢送客声 再见一样的北部湾风情 不一样的温情呵护杜绝四语 否定语 蔑视语 烦燥语 顶撞语 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护多尽一份力一分耕耘 一分收获一样的北部湾风情 不一样的温情呵护一个优质服务人员应该掌握的技巧行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 优质服务=满意+惊喜一样的北部湾风情 不一样的温情呵护一般服务标准优质服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。及时性