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营业厅现场营销技巧培训 第一讲 现场管理的核心技能（上） 沟通基本技巧 （一）沟通的定义 沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是《大英百科全书》里的解释。 沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。 　　 【案例】 卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 （二）有效沟通是双向的而不是单向的 在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 图1-1 双向沟通示意图 【自检1-1】 检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 你说的多，问的少 你问的多，说的少 举例： 举例： HYPERLINK /kcjy/N0601/html/da1-1.htm见参考答案1－1 1.单向沟通 单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。 例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。 2.双向沟通 具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下，沟通应该是双向的： ?沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来； ?然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。 只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。 总而言之，沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。 （三）双向沟通技巧 1.双向沟通的三个行为：说、听、问 图1-2 沟通三行为示意图 要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，要看他这三种行为是否都出现。 【案例】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这时都感到不知所措。 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听，同时又会问的人,才意味着具备了一个良好的沟通技巧。 所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，你将是一个良好的沟通者。 【自检1-2】 在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为100%） 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %) 接到通知 会议中间 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： HYPERLINK /kcjy/N0601/html/da1-2.htm见参考答案1－2 2.谈行为不谈个性（对事不对人） 有效的沟通一定要客观具体，应该就事论事，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。 【案例】 你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” 很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。 第二讲 现场管理的核心技能（下） 追踪技巧 （一）正面反馈——表扬 1.正面指导反馈的特征 正面的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征： ?具有肯定行为价值； ?描述特定的行为； ?真心