五星级服务讲义.ppt

服 务 经 济 时 代 ——服务为王 ※从猎人经济到牧人经济 ※大众营销在2005年走到最高点，客户服务的作用将首次超过营销 ※销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。 五星级服务关键点 ★ 更卓越的绩效 ★ 更敏捷的反应 ★ 更专业的平台 ★ 更忠诚的客户 ★ 更精专的团队 一、更卓越的绩效 二、更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 顾客需求与服务产品组合 客户服务七步流程 客户关系七项监测指标 客户满意度 客户投诉率 客户流失率 客户净荐率 新标准新手段 竞争对手策略 员工满意度 服务产品组合54333法则 客户服务七步流程 （前三步：设计） 第一步：作业预备 第二步：信息解码 第三步：需求确认 （后三步：反馈） 第四步：策略执行 第五步：效果反馈 第六步：投诉处理 三、更专业的平台 ※服务竞争的四大平台 ※客户服务四类标准 从层级标准到情境标准 从企业标准到客户标准 ※十二类客户服务规范 给标准更要给标杆 ※营业场所功能提升之道●客服中心发展的四个方向●客户专刊的功能价值●经营五星级会员俱乐部 服务竞争的四大平台 客户服务四类标准 §层（等）级标准（不同的客户用不同的标准） 将客户分成A、B、C、D四级客户 §情境标准（视情况不同而制定不同标准） 分为常规标准和非常标准，在客户存在异议和抱怨时采用常规标准， 当客户投诉和离弃时采用非常标准。（紧急情况下制定非常标准） §企业标准 §客户标准（最高标准） 满意度=重合度 1、建立客户满意度模型（从功能价值、情感价值、探求价值及综合成本（含货币成本、其他成本）四个方面来评估）；2、产品与服务的设计；3、产品和服务的实施；4、满意度差距测评；5、产品与服务的改进；6、满意度的提升。 企业内客户服务规范 标准与标杆 群 体 行 为 定 律 生命具有模仿的天性，在一个群体行为中，80%是跟从者，15%是中坚力量，5%是先行者。 在一个单点上找到高度； （标杆不完美，树一个完美的标杆会被认为太难学，做不到） 以多点的高度构成面的完美； 用榜样的力量来驱动团队； 制止萌芽状态的错误行为。 （“病羊”本身不发病，但会传染病毒，对于负面标杆，要在萌芽时期制止。） 营业场所功能提升 更加快捷便利（公司的办公室、写字楼） 业务更全面（并不是包揽所有的业务，而是指你设定的业务该有的都有） 协同性更好（现场解决追求团队协助） 文化功能更强（形成文化影响力，也是品牌形象的感受点） 客服中心发展的四个方向 客户专刊（网站）的功能价值 经营五星级会员俱乐部 四、更忠诚的目标客户 客户成长五步路线图 处理投诉的四项法则 提升忠诚度的“客户之锚” 客户成长五步路线图 1、需求度 （我想要……） 2、认知度 （哪一家的……） 3、接受度 （可以吧……） 4、满意度 （嗯，不错嘛……） 5、忠诚度 （哇，棒极了……） 投诉处理的四项法则 五、更精专的服务团队 客户服务是一项系统工程 团队建设的四大环节 五星服务与“五力”精英 四种不同方法促进客户服务团队建设 四种不同方法促进客户服务团队建设 * ﹡优质客户衡量标准 关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入 ﹡客户金字塔策略 最有价值客户（MVC）—留住 最具增长性值客户（MGC）—培育 低贡献客户（LVC）—改造 负值顾客（BZ）—淘汰 ﹡客户服务的价值和成本 功能价值：对客户的实用性 情感价值：对客户的愉悦性 探求价值：对客户好奇心的满足 货币成本：客户要付出的价格 隐性成本：客户的其他付出 让渡价值=客户总收益-客户总成本 ﹡客户服务价值N法则 前提：找出最优质的客户； 过程：创造最大化的价值； 结果：获取最合理的利润。 （企业拥有的资源总是有限的；只能满足有限的客户和有限的欲望。） 1。客户冷淡 2。客户犹豫 交易方便 质价相称 值得尝试 尊重顾客 达到标准 3。客户接受 快捷便利 价格低廉 有所发现 个性服务 品质可靠