销售退货管理流程.docVIP

浙 江 开 达 管 业 有 限 责 任 公 司 编号：WI—MAS--01 销售退货管理制度 修订: 00 版本: A/0 页码: 第1页 共2页 目的 规范销售退货处理流程 适用范围 适用于已交付给销售部、代销商及客户的本公司各类产品的退货环节 相关部门 相关职责 销售部 质量部 技术部 生产部 财务部 销售人员负责填写《销售退货通知单》。并根据检验结果，与退方进行商务事项处理。 质量部负责检查退货实物情况是否与销售退货通知单信息一致。并提供检验报告。 如果退货产品质量原因属性不明，由技术部负责分析。 负责落实对退货产品的处置方案。 财务部负责正常退货、退货报废及客户索赔的财务落实。 操 作 程 序 内 容 退货接受 1 . 相关销售人员接到客户通知要求退货时，需详细询问退货原因，填写《销售退货（换货）通知单》，此单由销售总监或其他销售相关经理签字。 2 . 销售部门对《销售退货（换货）通知单》进行编号，并填写清楚产品种类、规格、数量、客户退货原因、各种类产品发货日期、是否符合退换货范围等情况。在填写情楚的情况下，签名后交付库房。 3 . 成品仓库依据《销售退货（换货）通知单》对退货实物进行核对种类规格及相对数量。若核对结果不相符，则将此单返回销售部，由相关销售内勤人员与退货方沟通确认，销售处理之后重新提出退货通知。若种类及数量正确，仓库则将此单交付给质量部。 退货处理 1 . 退货周期 a . 原则上销售部与客户之间退货处理沟通工作集中在每月10号—15号之间进行， 退货通知单及退货实物在15号之前须交付仓库。 b . 如果因为客户原因，在当月15号之后退货，则销售跟踪各部门处理进度，在当 月月底前处理完毕。 c . 库房收到退货单及退货实物后，原则上在1个工作日时间段内清点核对完。并 根据情况将通知单交付质量部门。 d . 质量部收到《销售退货（换货）通知单》后，原则上在2个工作日内，给出退 （换）货原因确认及建议处理意见。 e . 如果须要技术部分析的退换货则要求在一周内给出分析结果。时间顺延。 f . 质量部判定及核对完成之后，将《销售退货（换货）通知单》交付生产部，生 产部根据判定建议，进行合格品重新包装工作，原则上在2个工作日内完成。 并将通知单交付销售部。 下页续 续上表 操 作 程 序 内 容 g . 销售内勤接受到通知单后，针对报废部份产品与客户进行协商沟通，并在2个工作日内将结果知会生产部，对拟报废品作重新包装或粉碎处理。此步工作生产部也须在2个工作日内完成。 h . 至此，销售内勤依据各环节提供的信息，拟定对退货产品的商务处理方案,并提交相关部门落实。 2 . 各环节处理工作的基本要求 a . 销售部在接到退货申请并填写《销售退货（换货）通知单时》，需将退货种类 规格、各规格数量、发货日期、通知单编号、客户反馈退货原因、客户名称、 地址、退货到厂日期、处理内勤员工签名等信息填写清楚。 b . 仓库接受人员对退货清点核实之后，如种类与对应数量没有错误，清点经手人 签字确认。 c . 质量部检验退货并记录各种类产品清点总数、合格品数量、不合格品数量、不合 格品原因/是否为产品本身原因（或客户原因）。 d . 在质量部检验退货时，生产部同步按排人员进行协助工作，对产品进行具体的分类(种类规格、新老模具)、清点、整理。并在检验判定完成之后，对合格品进行包装入库，并记录重新包装所投入的各类资源。并将退货通知单交付销售部。 e . 对合格品，销售对其进入商务程序，对不合格品，销售与客户沟通之后作出重 新发货或最终报废处理的定论。并通知生产部及财务部门。 补货 1 . 在客户向销售部门反馈要求补货时，并且原因明确是产品本身质量问题，而且不合格比率在1%以下时，客户只需将不良品寄至公司确认或由业务确认后带回公司，经销售总监批准可对其进行补货，如果比率超过1%则需公司总经理批准。 2 . 补货由销售员开出《补货申请单》，并编号，经销售经理签字确认后，交质量部与销售总监审核，质量部根据补货原因给出补货报废性质和报废责任意见，销售总监最终决定是否补货。销售员保留经评审的申请单原件，并将复印件交付库房，由库房操作出货动作并保留复印件。 退货报废责任判定原则 1 . 如果产品外包装损坏，并且产品外表肮脏，不可再二次销售，由客户承担责任。 2 . 外包装损坏，但产品合格，可以二次销售，因重新包装产生的成本由客户承担。 3 . 如是产品本身质量问题（如尺寸、功能性），由公司承担责任。 4 . 如果因为产品在客户处滞留时间太长，造成退色，或外表撞坏，由客户承担责任。 5 . 如果因为发货错误，在款式、新老模具等方面与客户购买要求不符