五星服务细节与流程课件.pptVIP

* 虽然只有短短几天，但整个培训形式多样，教学安排紧凑，针对性实效性强，既有资深学者教授理论课，也有教员在现场讲述生动故事。 * 五星级服务系统 一：健全的五星会员服务制度，每周公布一次顾客反馈意见的处理情况（对本店服务不满意顾客可凭感觉付钱） 二：提供专家型美容师超值服务（分五星特级美容师，四星一级美容师，三星二级美容师） 三：除预约制外将人性化服务贯穿于每一个细节， 四：店内每月至少制造一次新鲜感 五:个性化服务，满足护理之外的心理需求 (至少培养2名顾问成为心理咨询师) 六：以顾客的利益为本，只选对的不选贵的 （陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品） 七：与顾客建立一条情感链，把顾客都当成明星一样尊重。 （推销工作98%都是感情工作，2%是对产品的了解） 八：明星服务就是专注于细节服务 顾客生日卡 顾客介绍卡 母爱卡 原则：建立明星式服务流程。美容院老板及美容师对以下文字必须每天早晚朗诵5遍。(每周必考一次) 1：顾客入门 （美容师必须出门三步迎接顾客及3米微笑） 准备工具：① 饮料菜单（不低余5种饮料）；② 杂志；③ 特色水杯；④ 擦手巾；⑤托盘； ⑥ 零食；⑦ 拖鞋；⑧擦鞋工具⑨ 音乐系统 ⑩意外惊喜服务执行表格 操作流程：① 引客入座；② 拿菜单杂志； ③ 送水、擦手巾；④ 送果冻 ⑤送拖鞋； ⑥ 询问顾客平时喜欢什么颜色， （然后带入相应主题的房间） 谈话术；① 您好！感谢光临！（和客人握手）我叫***，您叫我**就可以啦，请问您贵姓？（姓王）王姐，我帮您带个座位好吗？ ② （拿菜单和杂志）**姐，您好！我们这里有五种免费饮料供您选择，请问您要哪一种？马上给您送来。这边有杂志让您看一下。 ③ （拿水和擦手巾）**姐，您好！这是您要的饮料，帮您放在桌上好不好？（饮料用托盘拿给客人，递擦手巾）请您擦个手。 ④ （送果冻、点心）**姐，这是我们为您准备的小点心，请慢用，我马上过来。 ⑤ （拖鞋用竹篮装好，塑料套套好，有号码）帮您换个拖鞋，让您的脚舒服一下。 ⑥ （专属音乐及书刊杂志）店长负责考试每个顾客三首最爱的音乐 2.咨询问诊 ?准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器； ③ 客户检测材料表 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的环境 3寄物更衣 ?操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人穿袍子； ③把钥匙给客人。 谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。 ???? ② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。 ????? ③ 这是您的钥匙，请您保管好！ 4美容护理? ?准备工具：① 美容推车；② 毛巾（用塑套装好）；③ 美容床（用大塑套装好）；④ 院装用品与工具。（注：美容推车上第一层摆客装产品、装饰品及一朵鲜花，院装产品放在下层。） 操作：① 自我介绍；② 护理流程介绍；③ 双手消毒；④ 商品介绍；⑤ 按摩瑜珈（要求时间）；⑥ 情景美容。 谈话术；① 您好！我是***，负责您的护理服务，有哪些需求尽可能跟我说。 ② （请客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平视）**姐，您脸部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品…… ③ （将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。 ④ （介绍3-5个产品）这是****产品，好些客人买回去自己护理，效果非常好…… ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的手法。 ⑥ （打开美容床塑套，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈来愈漂亮……全身都非常舒服…… 5护理后推销产品????? ??工具：① 温饮用水；② 镜子；③ 梳子；④ 商品手册；⑤ 商品和商品包装袋。 ??操作：① 扶客人起床，喝水，整理头发，看效果；②带到商品洽谈桌。 谈话术；① **姐，现在护理已经完成，请您慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。请您看一下护理后的效果。 ② 请随我来，我和您说一下回去后晚间护理的手法。 6结帐.取物.送客??? ? 工具：① 结帐小菜单；② 零钱袋。 ?谈话术：① 今天感谢您的支持，这是今天您消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。② 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面，请您收好。③ （带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请