海尔集团关键岗位培训手册第九章（服务商创新模式）.pptVIP

* 海尔集团关键岗位培训手册 （服务商创新模式篇） 创新模式之一：青岛康捷信息派工看板模式 创新模式之二：济南新一帆员工经营模式 创新模式之三：武汉宇峰星级服务骑兵模式 前提： 网点信息处理不能按照统一的流程一票到底的闭环处理，不能有效控制用户抱怨。 星级服务中心及网点的信息派工看板形同虚设，并没有真正起到信息管理的目的。 信息调度员日清流于形式，对于超期和投诉类信息的原因分析停留在表面，不能拿出有效的控制措施。 网点内部各项考核规定不能细化，对于多次来电信息和遗留信息的考核不明确。 一、青岛康捷信息派工看板模式 职责分工： 电话中心： 电话中心话务员录入信息，将用户反映的情况及时、准确的录入系统，在网点结单后回访员及时进行电话回访用户，确保用户满意 网点信息调度员： 作为服务人员的具体挂靠人，应该熟悉了解服务人员的基础信息。及时接受信息并打印服务信息条，根据用户反映的具体情况按照网点内部的派工原则进行派工并安排服务人员及时上门服务，闭环的跟踪处理用户的信息确保用户满意； 网点微机员： 根据服务人员反馈的情况将服务情况及时的录入中间结果，如果是待件信息则及时修改中间结果，在服务人员在确保用户满意后及时将信息结单； 网点服务工程师： 及时服务用户确保用户满意，根据信息调度员