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* * * * * * * *上海宏久商务咨询有限公司 活动部研修教材 姓名　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修日期　　　　　　　　　　　　　　 研修第一天 ＣＳ（顾客满意）是什么意思？ ?◆顾客满意指的是顾客期盼得到的服务和实际受到的服务之间的平衡关系。 期 盼 实 际 满意 ＜ ＝ 不确定 ＞ 不满意 □顾客期盼得到的优质服务的要素是？ □为了满足顾客的期待，我们自己可以做些什么呢？ ★察觉出期待和实际情况之前的差距是非常重要的 教育的3个要素 刚开始教育时，必须首先将指导员的想法进行系统化。 特别重要的是用「心」指导，教授工作的价值，也就是为什么学习、工作的意义、在工作中被表扬、被认同的喜悦、自己进步的经验情况等。 即使掌握知识、技术，如果不改变入门时的本质，则教育不会有效果。 知识 技术 心 时间 难易度 报告时的注意点 在被人询问之前进行报告（向发出指示的人、相关人员汇报） 　在报告之前整理重点（报告要简洁） 　意识到对其他成员的影响范围 说法方式要通俗易懂 先说结论　 将信息区分后再说（Whole Part方法） 3.　说话要有说服力（PREP法） 　　　Point　　 结论　　　　「我建议～」「请～」 　　　Reason　　理由　　　　「为什么呢」「之所以这么说，是因为～」 　　　Examp