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温泉部管理手册
目录
第一节:组织机构及服务人员岗位职责
第二节:温泉部工作程序和标准
第三节:温泉部的规章制度
温泉部
温泉部是为宾客提供温泉浴、保健服务项目的部门。是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求,并借以吸引宾客,提高酒店声誉和营业额的组成部分。主要有温泉、保健、按摩、桑拿等经营项目。
第一节 组织机构及各部门人员岗位职责
温泉部组织机构
温泉部经理
副经理
经理助理
主管
领班 技师领班
服务员 技师
各级人员的岗位职责、知识及能力要求
职务:温泉部经理
报告上级:总经理、副总经理
联系部门:各部门
岗位职责:
根据酒店规章制度和年度工作计划,制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务,并监督贯彻实施,保证本部门各项工作协调发展。
对各项实施项目做出客源市场分析预测,提出部门预算报总经理审批,经审批后分解落实到各经营项目,并组织各级下属积极完成预算指标。
制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范,并经常检查其落实情况,分析解决出现的问题,以不断提高服务质量。
根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训,并根据业务需要合理组织调配人员,以提高工作效率。
审核签发各种费用支出单据,控制部门成本,提高经济效益。
随时收集、征求客人意见,处理客人投诉,分析服务质量中出现的具
有代表性的问题并提出改进措施。
做好本部员工的考评工作,根据工作绩效做出奖惩决定。
亲自与客人进行交流,搞好客户关系,建立本部门的客户档案。
搞好与其它部门的协调配合工作,完成总经理、副总经理交办的其他事情。
知识能力及要求:
自然条件:男女不限,品貌端正,身体健康。
文化程度:大专以上文化程度。
工作经验:3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。
语言能力:流利的国语、方言,并且有流利的英语听说能力。
职位:温泉部主管
报告上级:温泉部经理、经理助理
联系部门:各部门
岗位职责:
督导检查下属各经营项目的日常工作,指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。
巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况,提出保养要求,制定保养计划,并负责监督落实。
督导检查下属各项工作的完成情况,提出改进意见,严格控制各种费用支出,保证各项目的经营利润。
做好下属的业绩考核工作,根据个人工作表现,提出奖惩意见或人员调整方案。
根据上级的工作布置和本岗位的实际情况,制定工作计划,并保证计划的落实完成。
协助部门经理做好部门培训工作,制定培训计划。
妥善处理客人投诉,并把处理的结果及时报告部门经理。
完成经理交办的其它工作。
知识能力及要求:
自然条件:男女不限,品貌端正,身体健康。
文化程度:大专以上文化程度。
工作经验:3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。
语言能力:流利的国语、方言,并且有流利的英语听说能力。
职位:温泉部领班
报告上级:温泉部主管
联系部门:各部门
岗位职责:
全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作,保证服务质量。
贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度,监督和指导所管员工,使其保证良好的工作态度和工作效率。
在主管指导下,制定日常服务计划,布置工作任务。每日召开班前班后会,检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见,提高服务水平。
每日检查各种设备设施以及环境卫生,负责物品的领用保管,控制用品消耗。
有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为,维护经营场所的安全。
负责员工技能培训,指导新员工的工作,处理客人投诉。
负责各种设施设备的报修,确保设施设备的安全运行。
根据部门的有关规定,经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。
健全和完善交接班制度,严格交接班手续。
10、完成主管和经理交办的其它工作。
知识能力及要求:
1、自然条件:20—25岁,男女不限,品貌端正,身体健康。
2、文化程度:高中以上文化程度。
3、工作经验:2年以上酒店管理工作经验或3年以上娱乐管理工作经验。
4、语言能力:流利的国语、方言,并且有一定的英语听说能力。
职位:技师领班
报告上级:温泉部主管
联系部门:各部门
岗位职责:
监督指导所属员工为客人提供服务,负责按序服务工作的组织和经营活动的开展,保证服务质量。
检查所属员工仪容仪表,礼节礼貌,态度和工作质量,负责员工排班和考勤。
对所属员工的业务技能进行培训,考核。
与所属员工一起为客人提供优质的服务,并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为。
负责物品领用和保管工作。
经常对所属员工进行规章制度教育,评定所属员工的劳动态度和工作表现。
每日开好班前班后会,做到班前工作有布置,班后工
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