营销技能提升与客户关系管理.ppt

学习的本质，不在于记住哪些知识，而在于它触发了你的思考。 —— 迈克尔·桑德尔 服务：客户满意的思考 思考 客户关系：博弈！ 客户满意的实质 思考点 客户购买行为及习惯的变化 -- 请正视客户的力量！！ 公司营销模式变化的根源 员工的专业化启发 Tips 客户的知识经验和需求如果超过我们的供给，客户对我们就不会再有兴趣 。 从程度上来讲，他不知道的你知道，他知道的，你知道的比他更清楚、更准确。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 顾客期望的层次 我们的顾客要什么？ 理性---解决问题　　　　　　　　　　　　　　　 感性---愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉　　 舒适的感觉 理性感性 文化与历史 销售的现实 客户关系管理 Customer Relationship Management 在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品是不足以差别化企业的竞争优势的。 客户关系管理 经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间平衡的一种企业总体策略。 客户关系维系的重点 研究表明 维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％－85％ 吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的5－10倍 客户一旦流失，很难再回来 美国营销学会的研究表明，每获得一个新顾客的平均成本是118.16美元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是19.76美元，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花五倍多的钱。 对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本 公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户的成本高5－10倍 客户的保留程度与公司和利润之间有很高相关性 客户流失率每减少2％就相当于降低10％的成本 与长期利润相关的唯一因素往往是客户忠诚，而不是销售量、市场份额或是低成本供应商 对大多数公司来说，如果能维持5％的客户忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番 顾客流失的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求  采取冷淡的态度 服务四层次 售后服务 全方位服务 客户满意度 客户忠诚度 与客户建立关系的五种类型 基本型：推销员只是简单的出售产品 反应型：推销员售出产品，并鼓励客户，如有什么不满意就打电话给公司 可靠型：推销员在售后不久就打电话给客户，以了解产品是否与客户期望吻合。推销员还从客户那里征集各种有关改进产品的建议及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进产品 主动型：公司销售人员经常与客户电话联系，讨论有关产品改进用途或开发新产品的各种建议 合伙型：公司与客户相处在一起，以找到影响客户花钱方式或者帮助客户更好地行动的途径 客户管理的步骤 识别客户 对客户进行差异性分析 与客户保持主动的联系 调整产品或服务，满足客户的需要 维系顾客关系：关系营销 维系顾客关系的手段 财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 维系顾客关系的原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 巩固客户关系 顾客满意度管理 顾客抱怨处理 顾客满意的重要性— 企业成功的要素 客户资源整合 对我们而言什么是客户的“资源”？ 100个满意的顾客 会带来 25个新顾客！ 顾客的满意度如果提高 1.5%,公司的利润就会增加5% 传统的销售人员 大客户销售人员 40％ 40％ 20％ 10％ 30％ 10％ 20％ 30％ 建立关系 探询需求 陈述利益 促成交易 营销技能提升 与 客户关系管理 相互分享是一种快乐，也是自我成长最快的方法！ 企业的主要职能只有两个：一是营销，创造顾客；二是创新。 －－ “当代管理之父” 彼得·德鲁克 什