地铁运营服务管理探讨范中正.docVIP

地铁运营服务管理探讨范中正 身份证 1: 13098319860408****身份证 2: 41282319880619**** 摘要：地铁运营服务对象是乘客，以乘客为中心进行，著名营销学专家 菲利普bull;科特勒把地铁运营企业比如成产品，通过产品完成旅客在空间上的 位移，完成服务。木文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进 行探索，供同行借鉴参考。 关键字：地铁；服务；乘客；意识 .1 八— 刖目 随着地铁建设的不断发展，由于地铁不受地面道路拥挤的影响，从而能 按时按点到达目的地。而在运营过程中，地铁服务人员的服务态度对运营企业形 象有一定的影响，服务人员必须清楚自身的职责是什么，才能真真正正地做好地 铁运营服务管理，提升乘客的乘坐体验质量。 1、地铁乘客服务流程 引导乘客进站：在地铁各出入口设置导向标志及相关信息，并在前方 500米的范围内设置标示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客按照导向进站乘车, 进入车站后在墙壁上挂标识指引乘客进入站厅。 咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换 零钱、充值计次月票卡等。 售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设 置乘客售检票的导向指引和宣传信息。 组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提 醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李 的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台PIS为乘客预报下次进 站列车的情况。 验票出站：乘客到达目的地验票岀站，车站设有各类导向标志，如：到 达站厅层是有综合信息牌-指明了各出入U及周边的路面及建筑情况。引导乘客 从所需的出人U出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡 分析和补票服务。 当然在运营不正常的情况下，我们根据行车及客运组织情况为乘客提供 针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等，如当车站发生紧 急事件，导致乘客不能正常乘车时，乘客所持车票可在五日内到任意车站办理退 票手续。 2、地铁运营服务的基本特征 运营服务是地铁工作人员在长期的运营服务工程中积累起来的共同价 值观和服务理念，它从细微处影响着员工的行为，促使员工恪尽职守，默默奉献。 概括起来，它的基本特征表现为以下五个意识。 2.1 “以人为本”的意识。 地铁的服务对象是乘客，所以地铁运营服务是“以人为本”为核心，是 以乘客为本，注重乘客的利益和安全。举例说明，车站的十字文明用语：“您好、 请、谢谢、对不起、再见”、“十严禁”、“十必须”等规定了工作人员日常服务乘 客吋的相关服务标准；对于乘客投诉的规定：首先是迅速响应、控制现场、仔细 聆听乘客诉求，对乘客表示理解，安抚乘客；然后是向乘客表示歉意，坚持投诉 无申辩原则，对待乘客投诉积极处理；接着才是相关事务的处理；发生客伤吋是 以“乘客救治”为首要原则。 2.2责任意识。 随着各城市轨道线网成形，运营组织难度也将增加，要确保乘客搭乘地 铁准点、出行安全、地铁环境整洁卫生，这就需要工作人员始终抱着对乘客的高 度责任感。无论客流高峰期还是平峰期，服务标准始终如一。 以车站站台岗为例：站台岗在接车时有“接车三部曲”： 第一步：当列车进站时，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向来 车方向，密切注意列车进站动态），列车停稳后向车控室汇报：“上/下行列车到 站”。此过程重点关注屏蔽门和线路状态，有屏蔽门破裂、突然打开或异物侵限 的，马上按压紧停按钮。 第二步：当列车停稳后，站台岗站在头端扶梯/楼梯口处立岗。 第三步：列车关门后，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向屏蔽 门，查看车门屛蔽门情况），列车出站后向车控室汇报：“上/下行列车出清”。此 过程重点关注屏蔽门状态和屏蔽门与车门缝隙，有屛蔽门破裂、突然打开、屏蔽 门和车门缝隙有异物的、屏蔽门/.午.门夹人夹物等情况，马上按压紧停按钮。 2.3细节意识。 俗话说：“细节决定成败”，这一点在地铁服务上体现的淋漓尽致。细节 意识即在工作的时候，要注意每一个微小的细节，从而尽可能给乘客带来尽善尽 美的服务。 2.4站台岗的服务要求“四到”也充分体现了细节意识： 一一心到：精神高度集中，随吋应变异常； 一一话到：提醒乘客按箭头排队候车，及时进行安全广播； 一一眼到：密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况； 一一手到：主动处理问题，如发现地面有水，及吋设置“小心地滑”牌， 设备故障放“暂停服务牌”，地面冇脏物时及时找保洁工清除。 2.5危机意识。 地铁属于公益事业，公共关系对企业形象影响大，任何一次危机事件都 有可能对企业造成不良影响，其至影响企业的长远发展。地铁是属于运输行业的 一种，稍有一丝工作疏忽就可能造成一次重大事故的发生，而它产生的后果将无 法弥补。 2.6社