饭店服务技能实训课程标准.doc

《饭店服务技能实训》课程标准 ? 一、前言 （一）课程性质 关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系 本课程是旅游管理专业主干课程。通过本课程的学习，使学生熟悉饭店各主要部门运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的对客服务的技能，并达到培养学生组织管理能力、计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力，最终使得我们的学生具备从事饭店服务与各主要部门基层管理工作的能力。它要以《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》课程的学习为基础。 （二）设计思路 关键词：项目设计思路、课程学时、学分 本课程是依据“旅游管理专业工作任务与职业能力分析表”中的饭店主要部门的工作项目而设置的。 课程内容是以饭店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。 本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。 按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以饭店各主要对客服务部门工作人员的工作任务为载体设计的活动来进行。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。 本门课程建议学时为90学时。 二、课程目标 关键词：知识、技能与素质要求 （一）知识目标 1.熟知前厅部工作人员的素质要求； 2.熟知客房部工作人员的素质要求； 3.熟知餐饮部工作人员的素质要求； 4.熟知康乐部工作人员的素质要求。 （二）技能目标 1.能按要求完成前厅部的各项接待工作； 2.能按要求完成客房部的各项清扫工作； 3.能按要求完成餐饮部各项对客服务工作； 4.能按要求完成康乐部各项服务工作。 （三）素质目标 1.养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德； 2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 3.具有与客人沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作； 4.养成爱护设施设备和工作用品的良好习惯。 三、课程的主要内容与要求 关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养。 序号 工作任务 知识要求 技能要求 参考学时 理论 实训 1 前厅服务技能 ·客房预订服务 ·客人接待服务 ·前厅行李服务 ·前厅问询服务 ·前厅总机服务 ·前厅收银服务 ·前厅商务中心服务 ·熟知前厅部各岗位职责和工作规范 ·提供快速便捷的对客服务 20? 2 客房服务技能 ·中式铺床 ·西式铺床 ·开夜床服务 ·清扫住客房 ·加床 ?·熟知客房服务程序与标准 ·3分钟完成铺床流程 ·10分钟完成开夜床服务 ·30分钟完成住客房清扫服务 ·?10分钟完成加床服务 20? 3 餐饮服务技能 ·餐饮操作技能 ·零点餐厅服务规范 ·宴会服务规范 ·托盘 ·斟酒 ·上菜与派菜 ·餐巾折花 ·铺台布 ·摆台 ·预订餐位 ·迎客准备 ·迎客服务 ·助客选择菜肴 ·就餐服务 ·宴会服务 ·酒会服务 ·外卖服务 ·房内用餐服务 ·餐厅酒水服务 ·会议服务 ·西餐服务 ·餐饮营销 ·菜单设计 30? 4 康乐服务技能 ·了解康乐部各岗位职能和工作规范 ·健身房 ·游泳池 ·桑拿 ·斯诺克 ·网球场 ·高尔夫 ·保龄球 ·美容美体中心 20 四、实施建议 （一）教材使用建议 1.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过实训操作、观看录像、理实一体教学并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。 3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对酒店各主要一线部门的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。 4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将酒店前厅、客房、餐饮、康乐部服务与管理的最新发展及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。 5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。 （二）教学建议 1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。 2.本课程教学的关键是实践教学，应选用典型项目为载体，在教学过程中，教师示范和学生分组训练互动，学生提问与教师解