关于移动中高端客户VIP管理.docVIP

PAGE PAGE 1 北京邮电大学? 毕?? 业?? 论?? 文 论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究 专??? 业 市场营销__ 班??? 级_市场营销09级 学生姓名____王焕 ___ 指导教师___吴国英 __ 2011年??11月 摘要近年来，我国电信业经历了飞速发展和巨大变革。同时，国家为打破通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。 本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。 关键词：客户满意度；分析；中国移动淳化分公司；客户忠诚度；测评 目 录 引言 1 一.礼泉移动分公司企业概述 1 二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 1 ㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 1 ㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 1 三.全球通VIP客户重要性分析 2 四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 3 五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 5 结论 9 致谢 10 参考文献 10 引言 在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？ 一、礼泉移动分公司企业概述 ? 中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，?从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。 礼泉移动分阶段公司主要经营礼泉县办的数字蜂窝移动电话、IP电话、互联网接入业务以及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务，拥有享誉全国的全球通、动感地带、神州行三大品牌业务。 ?二、礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 ? （一）礼泉移动全球通VIP客户构成 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。全球通VIP客户是根据全球通品牌用户的年度价值积分划分出来的高端客户群体（年度价值积分包括客户本年度的消费积分、尝试新业务的积分、参加优惠活动的积分等的综合表现），礼泉移动根据本县客户的消费情况，将年度价值积分在3000分以上的客户统一划分为VIP客户，根据2009年初的数据，礼泉县移动共拥有全球通客户数6千多人。 ? （二）礼泉移动全球通VIP客户竞争现状分析 ? 1、VIP客户市场竞争压力加大 随着目前全国通信市场竞争的白热化， 2006年以来，联通CDMA市场工作的重点是以CDMA网络来争夺中国移动的大客户，面对联通大力发展CDMA客户的营销策略，移动单纯靠发展新用户和转移原133和130客户是不现实的，必须有大量礼泉移动的客户转网高端客户才能实现上述目标。为此，移动通信集团有限公司面临着高端市场逼近威胁，压力增大的局面，应及时采取有效措施，应对联通的竞争。 2、VIP客户数量增加减慢 虽然移动用户数在增长，但每户平均收入ARPU，每位用户平均收入， ARPU是反映电信运营业业绩的一个重要表征,APRU随时间的变化更是运营公司经营状况的标志正在降低，获得新用户的成本却在升高。每户平均收入（ARPU）注重的是一个时间段内运营商从每个用户所得到的利润，很明显，某个时间段内，高端消费的用户越多，每户平均收入（ARPU）越高，企业的目前的利润值较高，发展前景好，有投资可行性[3]。无疑，每户平均收入（ARPU）直接体现了移动通信运营企业在市场中的价值。 ? 3、中国移动营销工作重点转移为守住大客户 在激烈的竞争中，移动市场竞争地位减弱，具体表现为客户离网率的上升和市场占有率的降低,导致企业的经营利润率、资本收益率、股东权益报酬率的不断下降。因此，进一步扩大客户价值较高的客户群体，留住高价值客户应该成为礼泉移动工作的重点，被定位于高端客户的全球通VIP客户作