课件：培训售楼处物业服务.ppt

第四部分 tospur 售楼处突发事件应急处理 售楼处突发事件应急方案-保安 意外停电 售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部； 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作； 应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电； 恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭； 事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。 火情处理 当班保安员不要慌张，头脑清醒； 及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救； 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导； 所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序； 在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话； 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失； 通知保洁人员对现场进行清理工作。 刑事治安事件的处理 向当地派出所报警即拨“110”； 必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序； 禁止无关人员进入现场； 若有人员受伤应及时组织抢救； 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。 发生抢劫的处理 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）； 设法制服案犯； 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征； 及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序 如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。 跑水处理程序 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施； 迅速将黄色告示牌立于跑水区域； 召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员； 马上利用吸水机处理现场跑水情况； 物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； 现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作； 处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案； 售楼处突发事件应急方案-保洁 漏水： 遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。 大风天气： 根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。 雨雪天气： 根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。 客户摔伤的处理程序 立即放下在手工作，将工具放置边角； 马上向保安人员或物业经理汇报情况； 物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况； 物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况； 物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。 我们的服务理念 今天你微笑了吗？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！ 我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！ * 谢 谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * 可编辑 可编辑 售楼处物业服务规范 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ Tospur 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。 “成就越大，圈子越小” 某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。 从高端客户的诉求谈起 tospur 服务流程 第一部分 保安人员 tospur 客户到访 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出