乐天世界-服务运营管理.pptVIP

服务运营管理 目录 企业介绍 (1) 视觉系统 (任务, 愿景, 目标, 战略, 核心价值 等) (2) 企业服务概念及服务分类 II. 运营特性 (1) 联络客户及服务蓝图 (2) 服务品质 (3) 改善议题  III. 解决方案及结论 企业介绍 公司名 : 乐天世界 成立日 : 1989年 乐天世界 冒险 (THEME PARK) 开园 运营时间: 平时 9:30~22:00 周末 7:30~23:00 (根据季节变更) 游乐设施: 42种 (Adventure : 25种, Magic Island : 17种) 公 演 : 약 26종 54회/일 (Parade, Stage 外) – 주말기준 面 积 : 16.912평 (Adventure : 11.105평 Magic Island : 5.807평) ♥冒险和奇幻的世界 乐天世界♥ FAMILY ENTERTAINMENT 实现 “男女老少全家庭可以享乐的地方” 企业介绍 任务 目标和愿景 实现顾客最高价值及实现感动顾客 国内 综合休闲 1位 企业和 2018 ASIA TOP10 国际企业 顾客中心 关注第一 关注成果 合作 主人翁意识 核心价值 经营 方针 加强 核心竞争力 现场经营 培养 人才 经营品牌 服务概念 经营顾客 中心 为游乐设施本身提供服务意识 服务分类 满足顾客 最优先 社会贡献活动及 经营环保 国际品牌 开展社区环境清洁活动 优先邀请少年、少女 扩张国内外事业 强化国际品牌竞争力 VOG 系统, 神秘顾客, 服务里程碑 服务蓝图 入场及乐天世界的应用 乐天世界内餐厅的应用 活动及退场 顾 客 行 动 现 场 员 工 支 援 员 工 支 援 流 程 物 质 凭 证 顾 客 行 动 现 场 员 工 支 援 员 工 支 援 流 程 物 质 凭 证 乐天世界 MOT circle 网络 退场 乐天世界 周边 活动 美食广场 小吃快餐 售票处 (出入口) 游乐设施 搜索细腻 停车 寻找入口 购买门票及入场 存储财物 排队 搭乘 游乐设施 下车 出场 各种游行及 激光秀 就餐 休息 购买零食 录入信息 指引停车 指引入口 销售门票 告知各种优惠 保管财物 提供游乐 设施信息 安检 瞬间 问候及 提供照片 销售小吃 准备 休息空间 销售美食 提供活动 指引路 欢迎问候 顾客入场 员工入场 联系 접점 접점에서의 고객의 요구사항 정보탐색 다양한 할인혜택 명시 신속하고 편리한 교통정보 제공 놀이기구, 퍼레이드 공연 정보 명시 주차 넓은 주차공간 저렴한 주차비 친절한 주차안내 빈 주차공간에 대한 정확한 정보 제공 입구찾기 입구까지 찾아갈 수 있는 찾기 쉬운 안내 표지판 티켓구매 및 입장 친절한 미소로 응대 추가 할인 정보에 대한 설명 놀이공원 내부 지도를 함께 제공 소지품 수납 넓은 수납 공간 놀이공원 내부 곳곳에 사물함 존재 줄서기 정확한 대기시간 안내 대기 중 지루함을 달래기 위한 볼거리 제공 놀이기구 탑승 안전점검 철저 센스있는 멘트로 즐거운 분위기 조성 접점 접점에서의 고객의 요구사항 하차 탑승하려는 고객과 섞이지 않도록 정력 (일부)탑승 중 찍은 사진을 즉시 보여줌 (일부)탑승 중 찍은 사진을 저렴한 가격으로 구매 간식 구입 다양한 종류 저렴한 가격 놀이공원 곳곳에 위치 주위에 먹고 쉴 공간 마련 휴식 편안한 휴식 공간 마련 청결한 공간 좀 더 많은 벤치와 휴지통 놀이기구 타는 곳 마다 쉴 수 있는 의자 마련 식사 다양한 메뉴 넓은 공간 저렴한 가격 청결한 내부 각종 퍼레이드 및 레이저 쇼 퍼레이드 직접 참여 퍼레이드 후 청결하게 유지 퍼레이드 중에도 쉽게 이동할 수 있는 공간 마련 나감 셔틀버스를 운행 나가는 길에 대한 정보 안내 친절한 환송인사 접점 접점에서의 종업원의 요구사항 정보입력 미리 고객이 알 수 있는 정보를 정확하게 제공 주차안내 주차공간에 대한 정확한 안내를 하는 최신 기계 마련 일인당 담당범위가 넓지 않도록 주차장 내 종업원을 곳곳에 둠 입구안내 정확한 안내표지판을 설치 티켓판매 및 할인혜택안내 넓은 매표소 창구 매표소 창구 직원 수 늘림 할인 혜택 등의 각종 정보를 매표소 앞에 미리 명시 소지품 보관 쉽게 고객들의 눈이 띄도록 소지품 보관 사물함이 입구 근처에 존재 소지품 보관 사물함 담당 직원 필요 놀이기구 정보제공 놀이기구에 대한