购物中心、商场有偿维修服务流程.docVIP

文件编号：WDSY/JNW 文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0105 版本状态：A/0 154 - 154 - 有偿维修服务流程 商铺维修流程 业户：__________ 总服务台：__________ 工程部：__________ 开 始 发现店内设备故障受理报修 发现店内设备故障 受理报修 记录《顾客接待登记表》电话通知工程值班室 记录《顾客接待登记表》 电话通知工程值班室 至总服务台接《维修工作单》 至总服务台接《维修工作单》 填写《维修工作单》 填写《维修工作单》 15分钟到达维修现场界定维修并出具收费标准 15分钟到达维修现场界定维修并出具收费标准 明确维修内容确认收费标准，《维修工作单》收费栏签字确认 明确维修内容确认收费标准，《维修工作单》收费栏签字确认 在《维修工作单》上注明维修约定时间并跟进按 在《维修工作单》上注明维修约定时间并跟进 按 否 方 便 维 修 确认维修人员《维修工作单》填写完整实施维修 是 确认维修人员《维修工作单》填写完整 实施维修 验收合格 提前5分钟到场维修 验收合格 完成并验收，合格后收款 完成并验收，合格后收款 至财务部领取发票 至财务部领取发票 收取维修费开发票回访商户 收取维修费开发票回访商户 结 束 1. 总要求 1.1各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。 1.2总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写《维修工作单》，并进行复述。 1.3上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 1.4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。 1.5总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务总件数的100%。 2. 维修工程人员要求 2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。 2.2维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。 2.3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 2.4不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。 3. 上门维修服务准备 3.1工程维修人员接到总