不合格品处理指引.doc

质量管理体系 作业指导书 文件编号： 版次：1.0 第 PAGE 1页 共5页 标题：不合格品处理指引 发行日期： 受控状态： 1.目的 对公司在生产经营过程中产生的不合格品的处理程序进行规定，以及确定相关部门和相关责任人的职责与权限。 2.适用范围 适用于本公司对因采购、制造、销售、管理等原因产生的不合品的处理操作流程。 3.职责 3.1 仓储部在品质状态和后续处理结论均被确定的情况下，按品质状态和处理结论进行相应的处理。在必要且暂存期限被确定时，向需求部门提供暂存空间；协调PMC对库存积压的不合格品进行处理。 3.2 PMC协调客服部、生产部、采购部等相关部门、单位，安排制定对库存不合格品、退货的不合格品进行返修的生产计划。 3.3 工程部协调PMC和业务部，负责客户退、换货的处理及最终结果的跟踪。对不合格品在今后一定时期内的可用性出具具体的说明。并负责协调公司的销售部门，尽力推销库存积压的合格不合格品。 3.4 业务部协调客户和货物承运商，将客户退、换货退回公司，并且通知用户服务部，告知退回公司的货物到达公司的具体时间和货物退回公司前的责任承担人。协调PMC和仓储部，对客户取消订单的成品货物，下达《更改单》。 3.5.品质部负责对公司的所有不合格品的品质检验工作，对不可维修的和根据工程部的说明，对不可再次使用的不合格品，判定是否报废。必要时，有权监督不合格品的报废过程。 3.6生产部根据PMC的指令，对不合格品进行返修，对返修后仍不合格的物料，提请品质部作报废处理。 3.7 采购部协调供应商、PMC和工程部等相关职能部门，限期对有采购争议的不合格品进行处理；对可变卖的积压物料（超量采购的物料）、报废物料进行变卖。 3.8 财务部对客户的退、换货按相关规定，在核准产品的规格、数量、金额后进行货物保全挂帐或取消货物保全挂帐。 4.流程 4.1客户退、换货处理流程（货物已发出） 4.1.1当客户提出的退、换货要求不可避免时，业务员填写《客户退、换货申请单》及时交给用户服务部。客服部填写《客户退、换货产品处理审批单》报公司相关领导审批后，通知业务员将货物运回公司。 4.1.2业务员在接到客服部将货物运回公司的通知后，立即联系客户和货物承运商，负责将货物运回公司。 4.1.3业务员在得到货物承运商承诺的到货日期后，第一时间通知客服部。 4.1.4客服部协调PMC和品质部，安排制定生产的返修工作计划（下达《生产任务单》）和到货的品检工作计划。协调仓库成品组准备接收即将到达公司的货物。必要时，仓库成品组需同货物承运商取得联系，对货物到达公司时间的再次确认。 4.1.5仓库成品组接收到达公司的货物，首先，核对此批货物发出时的发货单，确认收到的货物是否与发出时相同，然后进行卸货、报检。 4.1.6仓库成品组填写、打印《销售退库单》注明“客户退、换货”字样及发货单号入待处理仓。并将《销售退库单》反馈给客服部，客服部接到仓库成品组的《销售退库单》并确认无误后，承报财务部解除该项货物的挂帐保全。 4.1.7品质部应在24小时之内对客户退货进行检验，并做出检验报告，分发给PMC、工程部、业务部。 4.1.8工程部/技术部结合品质部的检验报告，在8个工作小时内给出返工方案并送达PMC、品质部、业务部。 4.1.9PMC下达返工计划到装配科，装配科根据品质部的检验报告和工程部/技术部的返工方案进行返工。 4.1.10经业务部、PMC、客服部、工程部、技术部、品质部确定无订单返修或无法返修出货的退货，需拆解的，由客服部呈报总经理批准后由装配部对该批退货进行拆解。 4.1.11如果客户退、换的货物到达公司后，PMC尚无法立即安排装配部进行返修时，由客服部协调仓库，在PMC给出具体返修计划后，由仓库提供暂存空间进行暂时的存放。并在规定时间内从仓库内提出交付装配部进行返修。在仓库暂存期间，货物的所属权属于用户服务部，仓库有义务保证货物在暂存期间的货物安全。到货搬运由客服部协调仓库成品组完成。交付搬运工作由客服部协调仓库和车间成品组完成。 4.1.12客服部作为客户退、换货事件的责任部门，有义务对以上的处理流程的全过程和最终结果进行跟踪并且负责。 4.1.13对已发出的货物，在客户换货过程中，换货入库同样执行此流程。 4.1.14户退货因返修拆解产生的物料，装配部需报检，经品质部和工程部/技术部确认不合格或不可再次利用的物料，填写《物料报废申请表》，品质部和工程部/技术部签字，经PMC经理和主管采购的副总经理批准报废后，按订单将该物料退至仓库报废品仓；合格品按订单退到相应的材料仓库。 4.2客户退、换货处理流程（货物未发出） 4.2.1业务部在接到