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BIBLID 1026-5279 (2005) 94:1 p. 115-134
國家圖書館館刊 九十四年第一期 (2005.6) 115
圖書館顧客關係管理與資料探勘
楊 錦 潭 陳 玟 志 邱 魏 津 朱 永 方
摘 要
本文旨在探討透過資料探勘(Data Mining )技術來瞭解和影響圖書館讀者的
顧客行為,以獲取新讀者與提高既有讀者忠誠度的一種經營模式。數位化圖書館
的管理,的確帶給現代圖書館的顧客或讀者很大的便利,然而如何更進一步地利
用這些讀者顧客行為的資料來達到更高層次的「顧客關係管理」,其中包括基於對
圖書借閱行為而對讀者的個人化或適性化的服務,皆可借助於資料探勘的技術。
資料探勘技術將是未來數位圖書館提升效率與效益的利器。本文從圖書館的顧客
關係管理來談資料探勘技術,讓圖書館對於書籍、讀者及讀者的借閱行為等方面
具更有效的管理和服務。未來資料探勘除了被用來蒐集與儲藏資料之外,亦可作
為推動數位學習網,成為現代化圖書館必然的典範轉移。
一、 前 言
「顧客關係管理」(Customer Relation Management ,C R M )是在商業組織與顧
關鍵詞 (Keywords ):資料探勘;顧客關係管理;適性化服務;數位化圖書館;合作過濾
Data Mining ;Customer Relation Management ;Adaptive Service ;D i g i t a l
Library ;Collaborative Filtering
楊錦潭:國立高雄師範大學通識教育中心教授、南台科技大學數位設計學院院長;
E-mail: yangdav@.tw
陳玟志:國立高雄師範大學資訊教育研究所碩士班;E-mail: koach@.tw
邱魏津:國立屏東科技大學圖書館館長;E-mail: chiuwei@.tw
朱永方:國立高雄師範大學資訊教育研究所碩士班;E-mail: fang@.tw
116 國家圖書館館刊 九十四年第一期 (2005.6)
客透過不斷地互動及有意義的溝通來瞭解和影響顧客行為,以獲取新顧客、留住
既有顧客並提高顧客忠誠度及獲利率的一種經營模式。[1] 而Ti w a n a對顧客關係管理
的定義是,組織從各種不同的角度來了解、區別顧客,以發展出適合顧客個別需
求的產品或服務的一種組織程序和資訊科技的一種組合模式 [2] ,目的是用管理組織
與既有顧客的關係,以促使顧客達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度,並同
時有效率選擇性的吸引好的新顧客。[3] 將之用於圖書館的管理上是未來圖書館必然
要走的路。其理由有二。
首先圖書館的定位問題:圖書館一直以來所扮演的角色,大部份是有關館藏
書籍的採購管理、借閱、還書等行為而已;然隨著資訊時代的來臨,圖書館的定
位應該隨之有所調整;過去處於被動的行政業務應該要積極地以服務讀者為目
標,設法吸引更多的讀者來參與圖書館的活動,如開闢讀者群的交流園地,讓讀
書不再是人和書之間的關係而已,更可以是增加人和人互動的一項活動,這不僅
是可以吸引更多人來閱讀的行銷手法,也是拓展閱讀效用的空間。因此,圖書館
必要條件是要擁有足夠的資訊流,讓所有的參與者形成一個虛擬社群( Vi r t u a l
C o m m u n i t y ),使其成為圖書館的經營策略。如同亞馬遜書店善加運用核心顧客資
訊的管理,形成其商業模式(Business Model )。提升核心顧客與價值鏈廠商的滿意
度,因而大大地增加它的盈收。
其次,數位化時代的來臨:隨著資訊時代的來臨,愈來愈多傳統資料被數位
化,同時也逐漸在改變人類的行為,以往用紙張的記錄方式,已經被鍵盤、滑鼠
和硬碟所取代,這些數位化的資料一直持續在增加;以圖書館而言,購置新書後
的建檔工作,讀者的借閱記錄(Reader Record )等,都將資料一筆一筆地進入電
腦的硬碟裡。然而這些數位化的記錄資料,在 2 1世紀之前,它只能幫助
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