《cs推行计划企划书》PPT课件.ppt

NTTDoCoMo株式会社 NTTDoCoMo2001年CS推行计划 企划书 1、2001年度推行CS的活动目标 以至今推行CS取得的成果为基础，2001年度期望进一步扩大活动的范围. DoCoMo指导方针的确立 2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 3、2001年度策划CS推行计划的要点 强化支持DS措施 采访专卖店-----3-（1） 了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉 集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆 〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆 公司内部采访----3-（2） 在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组 约1750万日圆 向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3（3） 向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。 在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨， 其后由主管部门提交正式的对策企划。 约300万日圆 调查方法的再审视 新调查项目及满意度测定方法商讨---2（2） 经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。 经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的5项替换原项目或新项目的必要性。 而且关于抽样数（1店铺35票/月）的问题，按照现在的方法，每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。 ? 过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次） ? 过去3个月一次的比例合计（每年4次） 进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到： ? 问题量大，电话调查不合适 ? 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。 电话接待部门接待调查---2（5） 代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析） 需要的时间成本，认为每年4 次更现实可行。 并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到IVR的。 让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。 调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。 约3600万日圆 CS信息的再审视 CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1（2）