客户体验调查报告.pptVIP

区域标志及命名 特征说明 相应营销建议 首先扩展区 网站拥有率属于中档水平（30%左右），但市场容量大，网站市场成熟，网站拥有企业对网站维护较好，且对网站丰富度要求也较高。 由于这些区域网站市场相对成熟，企业对网站功能的要求较高，同时对网站使用相对较为深入。 因此：CE容易进入，可作为“首先扩展区” 次要扩展渗透区 网站拥有率较低（20%左右），不过市场容量、网站市场成熟度较好。企业对网站维护度高于其他组别。对网站内容丰富度的要求上处于中档水平。 这些区域在网站普及度虽然较低，但有网站客户对网站重视度比较高，且市场潜力较大。 因此，CE可选择重点城市进入，作为“次要扩展渗透区”，采用以点带面的策略。 教育引导区 企业网站拥有率低（10%左右），且市场容量不大，但目前网站增长速度快，不过企业疏于网站打理，对网站丰富度的要求比较低。可以认为处于网站成长初期。 这些区域面临着网站可迅速成长的机遇，但CE的价格障碍可能会比较严重。 对于这些区域，CE任务相对较为艰巨，教育、引导客户产生深入需求、深化网站使用。可作为“教育引导区”， 暂时搁置区 所有指标都很差（内地）或者 距离太远（台湾）而暂时搁置。 目前无论在需求上还是在支付能力上，都存在一定的障碍。 因此，相比其他区域可暂时搁置。 深入挖掘区 网站拥有率极高（已接近饱和）。企业量较多，但由于网站拥有率较高，导致无网站市场较小。另外，企业疏于对网站的维护，但对网站丰富度的要求却比较高。 目前北京是这个区的唯一城市。网站市场相当成熟。目前，CE的主要机会是网站更换或改版。 因此，对于北京更主要的是抓紧让企业感觉到CE网站的优势，深入挖掘市场需求，扩大市场空间。 相应版块的参考说明 * 说明：纵坐标是指对网站使用目的的偏重度。如：越靠“网络营销”说明该客户对网络营销期望的目的越强，但并不说明该客户不重视“宣传与展示”。 横坐标是以网站维护人为圆点，来确定购买、修改、再购网站时候财务申请的复杂程度。“简单”指维护人自己就能说了算，能够马上进行交易。“复杂”只维护人员需要经过至少3个人以上的申请，才能进行交易。 1.重点、直接服务对象……》营销、决策组 2.重点、兼顾服务对象……》营销、无决策组 3. 铺垫、直接服务对象……》展示、决策组 4.铺垫、兼顾服务对象……》展示、无决策组 * 1.计算各需求点的1、2、3的比重 2.找出3比例高的需求点，作为可有可无 3.计算各比例*1+各比例*2+各比例*3。按升序排序。 横坐标轴-------------------------------------------------------------------------? 需求程度低（总分值高） 需求度高（总分值低） 数商Z客户回答才6人 从中可以发现，主要影响的是客户的使用，导致了客户对网站产品的不认可，引发了不满。 所以，先说一下客户使用的问题以及跟进方法。 上章节中，通过使用习惯，我们了解到了在使用期间，我们的客户在使用上，从客户角度寻找出现了哪些问题，从而降低了客户对网站效果的满意度。针对这些问题，我们提出了看法与建议。 而在本章节中，则通过对使用需求（产品、服务）的了解，让我们从自身角度， 知道如何进行宣传，如何进行针对性的服务，才能提升CE对客户的吸引力，提升客户的满意度。 数商Z客户回答才6人 数商Z客户回答才6人 上章节中，通过购买需求与使用习惯，我们更多的是了解了如何在使用期间，我们的客户在使用上出现了哪些问题，从而降低了客户对网站效果的满意度。 而在本章节中，则通过同时对使用需求（产品、服务）的了解， 让我们知道了如何进行宣传，如何进行针对性的服务，才能提升CE对客户的吸引力，提升客户的满意度。 数商Z客户回答才6人 数商Z客户回答才6人 本章小结 “展示宣传”是建设网站的主要目的，所以，网站必须要美观，即“设计上的美观性” 。这也与网站建设中“顺心”拿到最终网站需求所相应。而在客户的意识或者潜意识中，还是希望网站给他们带来效益。 但现实中，CE的客户由于简单的维护，简单的操作，甚至是根本不用或不会用网站现有模块，从而使得他们认为CE网站性价比低，没有得到他们期望的结果。也由此引发了他们的不满。 所以，重要的还是引导、培训CE的客户对网站的应用，让他们把网站真正的用起来，体会到我们产品的优势。 建议： 可首先通过教导改变网站内容或改善网站效果方面，来加大对模块的使用，让他们真正了解、使用CE的产品，提高网络营销的应用，在满足他们潜意识需求的同时，也加大了客户的“黏度”，对2.3、以及网站定位为展示的客户更应该加强这方面的工作力度，引发其对Z+或更多模块的购买。 对于数