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医护患沟通 用心沟通 什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不 良造成的，人与人之间的矛盾90%是 由误会造成的。 沟通的意义 1、良好的医（医务工作者）患沟通时减少纠纷的需要 2、良好的医患沟通是医学发展的需要 3、良好的医患沟通是医学人文精神的需要 全国医疗纠纷状况 据中华医院管理学会统计，自２００２年９月 《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷 的发生率平均每年上升２2．９％。中国医院协 会的一项调查显示，２０１２年，中国每所医院 年平均发生暴力伤医事件约２７次。然而是什么 导致医患矛盾不断加剧，又应该如何解决这个问 题呢？ ? 据中华医院管理学会调查显示： 目前医患关系比较紧张，2006年6-7月份中华医院 管理学会对全国270家各级医院江南西了相关的调查， 据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年附属医疗纠 纷中要求赔偿的100例左右，到法院诉讼的有20-30例 左，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例 左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右，此外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属 用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 医患沟通的重要 医患纠纷的根源在于医患矛盾， 医患矛盾不断积累。激化就可能发生 恶性伤医事件，只有减少矛盾的发 生，及时化解矛盾，才能有效预防恶 性伤医事件，这方面确实有些方法和 技巧，其中沟通是重中之重。 现代医务工作人员应具备的能力和素质 不但要有： 责任心、同情心和爱心， 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语 言，心情和痛苦。 医患关系 广义：医者（医生护士、全体医务工作着、医疗单位）与患者（病人、家属、全社会的人）之间的社会伦理关系。 狭义（法律角度）：医者（医护人员）与患者（病人、家属）之间的合同关系。 医患关系紧张不信任 患者：录音--医生的谈话内容 笔记--诊疗情况 录像—医护的操作过程 医生戒备：不积极突破旧的方案 不敢创新 不敢讲真话 不敢真心交流 患者心态 1、求医心切，对医学的期望过高，不希望后果不好。 2、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多的关心。 3、耐心解释病情和热心的服务。 4、医疗费用不能太高。 5、尊重他们的人格、隐私保密等权利。 6、个别的患者有钱、有权，人为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹可以得到补偿。 8、医生不负责任，感到信誉危机 医务人员的心态 1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另患者着也听不懂。 3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题 5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救，检查完备，不能考虑费用问题。 沟通的基础 站在患者和家属的角度考虑问题 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—获知欲—期望值—信任危机—预后承受能力 真诚、信任、 态度：耐心，关心，仔细 自我保护 聆听沟通的技巧 善于聆听 为了理解去倾听，而不是为了评价去 倾听 积极倾听的技巧：倾听回应、提示问 题、归纳总结、重复内容、表达感受 打破沉默的方法 1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了” 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么” 3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰” 微笑：笑能改变自己，笑能带给人以 力量，笑能创造良好气氛，笑能带给 他人愉悦，笑是成功的阶梯 建立良好的亲和力 十个一点 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 提高你的专业技术 进行护理操作时要处处为患者着想 在操作中应做到动作轻巧、节奏明快将礼 仪文化贯穿于平凡的工作中。 将规范的操作、规范的仪表、规范形体语 言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。 以减轻患者的痛苦和思想负担。 认识对方的沟通风格 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定