商品售后服务评价体系.doc

PAGE 6 商品售后服务评价体系 说明：下文带方框为标准正文部分, 未带方框为释义内容。 范围 本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。 1、什么是商品？ 商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。 有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。 无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。 《现代汉语词典》对商品的解释：（1）它必须是劳动产品（2）它必须是为交换而生产的。 创造有形和无形商品的组织统称“商业”。 2、什么是组织？ 见GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT） SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 售后服务 after-sales service 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。 注：售后服务包括但不局限于以下方面： 1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； 2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等； 3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等； 4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等； 5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等； 6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。 1、什么是服务？ “服务 service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求》 在本标准中的理解： “服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。” 服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。 服务的提供涉及六大方面： （1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。 （2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。 （3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。 （4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。 （5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。 （6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。 2、本标准中 “售后服务”的概念 本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。 售后服务管理师 after-sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。 由中国商业联合会颁发的“售后服务管理师”职业资质证书，是售后服务专业管理人员的资质证明。 评审员 auditor 具备资质、从事评价审查的专业人员。 实施评价的人员，也称为审核员。评价包括了审核的概念。 “审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 注1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格