银行零售网点员工岗位职责.doc

第一部分 网点经理 一、岗位职责 （一）负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。 （二）负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。 （三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。 （四）负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。 （五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。 二、日常活动和工作任务 （一）组织网点营销活动 1、定期制定网点营销计划，组织实施营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高网点营销能力。 2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户经理协调配合，做好 VIP客户的销售和服务工作。 3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议，及时予以改进。 （二）协调网点日常营运 4、根据相关要求合理调配网点岗位分工。 5、根据业务需求合理调配服务窗口。 （三）担任大堂经理角色 6、利用50%的时间担任大堂经理角色。 （四）指导员工服务，展示网点精神 7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查。 8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬网点精神, 率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。 （五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范措施贯彻落实 9、加强网点内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。 10、根据业务需要，参与个人业务顾问和柜员的业务授权处理。 11、按要求定期组织网点业务操作检查和现金、重要单 证以及重要物品的检查。 （六）加强员工管理，引导员工提高综合业务素质 12、定期和不定期与网点员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划。 13、按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化，针对网点营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。 14、定期组织员工参加上级行各种培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。 （七）组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成 15、设定网点发展目标，监控各项指标的落实进度，定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。 16、分解网点指标任务，定期考核各岗位、团队指标完 成情况，分析差距和机会，确定改进方案，公布考核结果。 三、汇报路线和职业发展 （一）网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长汇报。 （二）网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。 四、能力与素质要求 （一）熟悉银行网点业务，包括销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。 （二）具备银行职业操守和敬业精神，有较强的组织协 调能力和沟通能力，具有和客户建立关系的技巧。 （三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能 力。 （四）性格开朗热情，有亲和力，对人能够表现出礼貌 和尊重，能够成为展示网点精神的典范 （五）大专以上文化程度，原则上要求有3年以上的个 人银行业务工作经验。 五、主要考核指标参考 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉 第二部分 个人业务顾问 一、岗位职责 （一）发展和维护网点客户，销售各类金融产品，超额完成销售指标。 （二）遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提升客户满意度。 （三）严格执行风险内控制度，确保操作的合规性。 二、日常活动和工作任务 （一）发现销售机会，提供和销售金融产品 分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘客户现 实需求，并提供适合的金融产品；从大堂经理或柜员处接受客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。 制定客户跟进计划，建立、保持并加深与客户的关 系。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。 3、记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划，收集客户对金融产品的意见和建议，向网点经理汇报。 4、发现潜在VIP客户，将VIP客户推荐给合适的客户经理。 5、协助网点经理制定和实施营销计划。 （二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务 6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证； 营业中保持营运所需用品，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续；营业终了确保重要物品的账实相符，满足限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。 7、准确高效地办理低柜交易，回答客户关于服务操作的相关咨询，跟进处理当场不能完成的客户后续服务，